Читаем Ух ты! Сервис полностью

3. Возвращаясь к причинам, по которым надо любить Разгневанного Клиента, добавим еще одну: он сообщает о том, чтó на данный момент в компании работает из рук вон плохо. И этим он бесценен.

Если бы каждый Клиент был готов честно делиться своими впечатлениями о вашей компании, вы бы получили потрясающее конкурентное преимущество. Именно так и случится, если вы:

а) прислушиваетесь к тому, что говорят Клиенты;

б) усердно вносите изменения в работу компании в соответствии с мнением целевых Клиентов.

Кроме устойчиво растущей прибыли, приносимой возрастающим потоком счастливых Клиентов, это дало бы еще много приятных бонусов. Например, появилась бы возможность отказаться от дорогостоящих систем учета и контроля. Особенно тех из них, чья цель – наблюдение за своими же Сотрудниками. Каждый знает, что и при наличии таких систем люди умудряются, скажем, приходить на работу не вовремя. Но разве своевременный приход и уход дает Руководителю гарантию, что пунктуальный Сотрудник работает, а не создает видимость? Или эти системы исключают воровство? Их бессмысленность подтверждают периодически появляющиеся в прессе сообщения о крупных кражах, совершенных Сотрудниками в таких хорошо оснащенных устройствами слежения учреждениях, как банки.

Возможен аргумент, что если бы не эти системы, то краж было бы больше. Да, могло быть больше. Если единственная цель у компании – «выжать» деньги, то, начиная с Видения и заканчивая Наделением полномочий, она последовательна во всем, в том числе людях, которые в ней работают. Они будут «гармонично» вписываться в существующую корпоративную среду. Но это выбор самой компании. Более того, помним нашу ментальность: системы слежения только раззадоривают кулибиных, для которых придумать способ, как обойти закон, становится «подвигом».

Позволю себе утверждать, что, борясь с воровством таким образом, компания не только тратит большие деньги на электронные системы безопасности, но и увеличивает количество попыток обмануть и украсть.

Эту «болезнь» видеокамерами принудительно не вылечить. Ее профилактика начинается с атмосферы открытости и честности. К счастью, с тех пор как мы занялись созданием такой атмосферы, к нам или перестали попадать воры, или Сотрудникам стало не все равно, что они делают, но краж больше не было. Мы и дальше будем укреплять доверие, чтобы исключить малейший повод хотя бы одному члену команды подумать, что его нечестный поступок может быть оправдан общим поведением компании.

Кстати, сейчас мы с вами смогли обнаружить еще один источник доходов на развитие Системы образования и Наделения полномочиями.

Вот еще один приятный бонус: благодаря открытости Клиентов, можно было бы никогда не тратить деньги на услугу «тайный покупатель». А также свое время на то, чтобы сначала просить друзей сыграть эту роль, а потом слушать, что они обнаружили. Все это могут делать сами Клиенты и Сотрудники, не привлекая вас. Если Сотрудник:

• гордится своей компанией;

• гордится своей работой;

• относится адекватно к возможности допустить ошибку;

• страстно желает делать Клиентов счастливыми;

• наделен полномочиями,

то, получив Обратную связь от Клиента, он сам может внести изменения в свою работу и убедиться в положительном результате. Это не мифы и не легенда. Это действительно работает в нашей компании и во многих других.