Системы слежения или «тайные покупатели», как минимум, лишают Сотрудников чувства собственного достоинства и превращают их в «неразумных младенцев», а как максимум, усиливают желание обмануть свою компанию и толкают на то, чтобы так поступать. Компания сама, по своей инициативе демонстрирует Сотрудникам явное недоверие к ним.

Таким подходом возможно добиться только механического выполнения Сотрудниками своих функций. Их работа будет в лучшем случае на уровне Стандарта и никогда не станет искренней и страстной.

В противоположность системе слежения за Сотрудниками поставим получение мнения от Разгневанного Клиента. Компания допустила ошибку в отношении его, Клиент об этом сказал. Все честно. И за это мы его искренне любим.

Именно он, Разгневанный Клиент, делает компанию лучше. От него, как от медицинского аппарата МРТ[51], мы получим самую объективную информацию о том, где в системе управления произошел сбой и требуется ли срочное вмешательство, для того чтобы «болезнь» не инфицировала другие «органы» компании. Например, забарахлить могли:

• система управления производством;

• организация Системы доставки (см. главу 2);

• система подбора кадров, и в компании работают случайные люди (см. главу 5);

• система Базовых стандартов: мы беремся за любую работу, обещая сделать и быстро, и дешево, и качественно;

• система обслуживания нецелевых Клиентов, которые совершенно закономерно в ней разочаровываются. Ведь у нас практически ничего нет для их ожиданий и требований, с нами они не становятся счастливыми.

Обо всем этом расскажет Разгневанный Клиент, возможно, сделав это в неприемлемой или грубой форме. Но в его словах и эмоциях всегда есть драгоценная для компании информация.

Ирония заключается в том, что по факту не мы платим большие деньги за специальные системы по получению информации, а сам Разгневанный Клиент заплатил за то, чтобы изучить, как работает наша компания, и рассказать нам об этом.

Разве после этого мы не обязаны любить его, обожать и носить на руках?

4. Разгневанный Клиент – смелый и решительный человек. Не все решаются высказать свое мнение, лишь 25 % Клиентов сообщают о том, что компания начинает скатываться вниз. На подобную открытость способны только очень лояльные или вот такие смелые люди. За смелость и надо любить.

Теперь, когда мы выяснили, что причин любить недовольных Клиентов предостаточно, важно сделать так, чтобы Сотрудники мечтали о встрече с Разгневанным Клиентом.

От ненависти до любви три шага

Для этого нужно правильно выстроить работу в данном направлении. Важно начинать с желания изменить все неэффективные привычки. Например, привычку относиться к Разгневанному Клиенту как к неотвратимому злу на привычку радоваться возможности встретить потенциального фаната компании.

Чтобы создать привычку любить Разгневанного Клиента, используем три знакомых нам ресурса:

• изменение восприятия;

• обучение;

• создание Среды.

Изменение восприятия

Кто сможет оспорить утверждение, что чем больше у компании Клиентов, считающих себя ее фанатами, тем успешнее и стабильнее ее бизнес? Ведь когда Клиенты являются горячими поклонниками, их чувства выражаются:

• в повышенном «среднем чеке»;

• большей, по сравнению с обычными покупателями, частоте покупок;

• широте покупаемого ассортимента.

Кроме этого, если Клиенты восхищенно воспринимают вашу работу, то говорят так: «моя компания», «у моей компании»…

Я уверен, что каждый, кто читает эти строки, не раз произносил в жизни и, надеюсь, будет произносить: «мой парикмахер», «мой стоматолог», «мой институт» и т. д.

Именно благодаря неприятной ситуации разочарования своего Клиента Сотрудники могут сделать так, чтобы этот человек впоследствии с гордостью говорил: «Это моя компания». При всей кажущейся сложности появление Разгневанного Клиента хранит в себе большой потенциал. И чем сильнее недовольство Клиента, тем шире станут будущие возможности.

Сотрудник же, у которого получилось отлично поработать с Разгневанным Клиентом и сделать из него фаната, становится героем компании. Тем человеком, который внес огромный вклад в развитие и благосостояние всей команды. Человеком, совершившим настоящий бизнес-подвиг и потому достойным высокого материального или морального поощрения.