3. Руководитель должен обговорить с рабочей группой обязательность включения в общий корпоративный Стандарт трех Базовых стандартов. БАЗОВЫЕ они потому, что являются ключевыми в работе с Разгневанным Внутренним и Внешним Клиентом.

Базовый стандарт № 1

А. Не обвинять. Когда что-то произошло не так, любой Сотрудник, начиная, конечно, с Руководителя, не имеет права говорить: «Это не я виноват, а он».

Б. Не сокрушаться. Да, ошибки случаются. И ошибиться может каждый. Сотрудник не должен «посыпать голову пеплом» и заниматься самоуничижением.

В. Не оправдываться. Бывает удобно свалить ответственность на того, кто не может ответить. Например, на компьютер, или на отключившееся электричество, или на жизнь: «Не мы такие, жизнь такая». Это не допускается.

Г. Брать персональную ответственность. Обязательно требуется, чтобы это делал каждый Сотрудник. Никто не должен успокаиваться, пока проблемная ситуация не будет исправлена.

Базовый стандарт № 2

Выбери любые два:

а) быстро;

б) дешево;

в) качественно.

Клиент не всегда бывает прав. Он тоже человек и может ошибаться. Например, хочет получить невозможное и действует на нервы Сотрудникам. Этот Базовый стандарт поможет работать с таким Клиентом в разы эффективнее, честнее, профессиональнее и сохранит благоприятную атмосферу в компании.

Суть данного Базового стандарта в том, что Клиенту предлагается выбрать любые две характеристики, которые ему обязуется предоставить ваша компания. Но оставшийся третий параметр будет противоположным.

Такой же принцип у двух оставшихся вариантов. Если меня не устраивает низкое качество и все равно важна невысокая цена, выбираю «дешево и качественно», но в этом случае не могу рассчитывать на быструю поставку.

Если мне нужен качественный станок срочно, то компания готова выполнить мой каприз. Только за это мне придется заплатить дороже.

Внимание! Все три компонента выполнить одновременно невозможно без ущерба для своей компании и Клиента № 1.

Базовый стандарт № 2 позволяет устанавливать честные, «взрослые» и открытые отношения с Клиентами.

Базовый стандарт № 3

Улыбаться!

Какими бы дружелюбными ни были Сотрудники и несмотря на очень хорошие Стандарты, на пути любой компании встречаются Разгневанные Клиенты. Чтобы лучше понять, почему так происходит, как минимизировать их количество и как себя вести в работе с ними, нужно научиться смотреть на эту ситуацию под правильным углом. Нужно полюбить Разгневанного Клиента. Искренне! Всем сердцем!

За что полюбить Разгневанного Клиента

Почему это так важно? Почему именно любить? На то есть целых четыре причины.

1. Только из покупателя, побывавшего в роли Разгневанного Клиента, рождаются истинные «фанаты» компании и по-настоящему лояльные Клиенты.

2. Работа с недовольными Клиентами – это золотое дно. В прошлой главе мы вскользь коснулись темы бюджета. Тогда одним из способов его пополнения были названы Внутренние и обычные Внешние Клиенты.