Разве теперь не достаточно поводов для других «взять себе» Разгневанного Клиента? При постоянном росте качества работы количество недовольных Клиентов будет стремительно сокращаться, и Сотрудники, желающие прославиться и внести свой вклад в Золотой Клиентский фонд компании, составят огромную конкуренцию друг другу. А ведь раньше при виде готового «разнести эту богадельню» Клиента весь персонал убегал кто куда, взмолившись: «Только не я, только не меня».

Благодаря адекватному, трезвому взгляду на Разгневанного Клиента Сотрудники с удовольствием начнут с ним разговор, понимая, какое интересное приключение их ждет. Уровень дружелюбности беседы значительно поднимется. Атмосфера станет не такой гнетущей, а сам Сотрудник останется внутренне спокоен, азартен и заинтересован. Такое поведение поможет переключить Клиента-«забияку» с негативного настроя на позитивный. От неожиданности (ведь он уверен, что от него сейчас будут прятаться, защищаться и обвинять во всех грехах) Разгневанный Клиент растеряет значительную часть агрессии и сам поневоле превратится в заинтересованного наблюдателя. Поверьте, именно так и происходит.

Изменив себя, мы меняем все вокруг нас. После того как восприятие Сотрудников станет другим, нужно переходить к обучению эффективным навыкам работы в конфликтной ситуации.

Обучение

Для эффективной работы с Разгневанным Клиентом созданы разнообразные образовательные программы, которые без труда можно найти. Наша компания обучает, как создавать горячих поклонников, на базе программ, разработанных Институтом Сервиса и Качества (Service Quality Institute, США) и адаптированных нами к российской практике ведения бизнеса.

Например, мы внедрили и успешно применяем метод определения формы и размера Компенсации. Компенсация является важным элементом технологии при работе с недовольным Клиентом. В значительной степени от того, насколько она правильно выбрана, зависит, станет ли ненавидящий вас Клиент уже через мгновение вашим фанатом.

Для этого Компенсация должна удовлетворять двум первостепенным параметрам:

• скорость;

• необходимость и достаточность (оптимальность).

Наглядно продемонстрировать роль Скорости снова поможет Высшая математика Сервиса. Взгляните на формулу:

где Ук – удовлетворенность Клиента;

РПк – решение проблемы Клиента. Измеряется в условных баллах: минимальный – спокойствие на лице Клиента, максимальный – восхищение, сопровождающееся благодарностями;

В – время, за которое проблема была решена.

Еще из курса математики средней школы мы знаем, что чем большее число внизу, в знаменателе дроби, тем дробь меньше. То есть чем больше времени компания затрачивает на решение проблемы, вызвавшей раздражение Клиента, тем ниже будет уровень его удовлетворенности.

Ситуация первая. Компания, поставляющая конвейерное оборудование, приняла сигнал о поломке в тот же момент, когда произошел сбой. Такая оперативность оказалась возможной благодаря установленным специальным датчикам, передающим сигнал о внештатной ситуации в режиме реального времени. В тот же момент со склада поставщика выехал автомобиль со специалистом-ремонтником и нужным сменным блоком. По прибытии на место проблема была быстро устранена, и конвейер продолжил работу.

Ситуация вторая. Ваш Сотрудник звонит в компанию-поставщик, чтобы сообщить о сбое. Телефон занят. Нужный специалист на обеде или на перекуре. Пока его разыскали, уходит время, и ваше раздражение растет вместе с убытками. До того как вышедший из строя блок будет заменен и конвейер заработает, может пройти день, а то и больше. Какая-то компенсация, возможно, и покроет понесенные вами прямые убытки, но не заставит отделаться от мысли, что надо бы подыскать другую компанию-поставщика.