Читаем Ух ты! Сервис полностью

Многие ли Руководители готовы предложить новичку, успевшему пройти только обучение в компании, выплатить зарплату и дополнительно $3000 за то, чтобы он ушел? Zappos может позволить себе делать ставки в этой азартной игре, потому что верит, что страсть, энтузиазм и гордость за компанию представляются новичкам значительно более важным приобретением, чем немалые, но разовые деньги. Только представьте, какой сумасшедшей гордостью обладают Сотрудники, с какой верой и страстью они трудятся, зная, что отказались от $3000, только чтобы работать в этой компании.

Подобная «азартная» игра – отличный стимул бороться за сохранение и развитие такой культуры. Ведь как только она ослабнет, в финансовый отдел быстро вырастет очередь за получением легких денег.

Нет лучшего способа делом доказать это всем, кто считает свою компанию Клиентоориентированной. Кстати, я еще не встречал ни одного Руководителя, который бы признал, что в компании плохо с Сервисом и его надо срочно улучшать. Просто попробуйте хоть на время ввести «Бонус на выход». Будьте честными с собой и со своими Сотрудниками.

Смысл «Бонуса на выход», конечно, не в том, чтобы избавиться от человека. Смысл в том, чтобы убедиться, что в компании остаются только близкие по духу люди, на которых можно положиться, которым можно доверять и которые поймут тебя с полуслова.

Адаптация играет существенную роль в более высокой производительности труда, вовлеченности, продлении срока работы Сотрудника в компании и, конечно, в повышении уровня Сервиса как внутри, так и вовне. Для этого у адаптации есть собственные модули.

Во-первых, адаптация должна быть рассчитана на продолжительный период времени. Не нужно поддаваться искушению и стараться передать всю информацию о работе и компании в один или несколько дней. Это не имеет смысла. Человек, пришедший на новое место, часто находится в стрессовом состоянии. Большой и сложный объем информации бывает трудно сразу осознать и запомнить. Для повышения эффективности адаптации нужно действовать по принципу «от простого к сложному». Вначале только рассказать и показать устройство офиса, строительной площадки, цеха – пространства, в котором Сотруднику предстоит работать. Ответить на базовые вопросы: где персонал обедает, где расположен туалет, как действует система связи в компании, к кому надо подходить при возникновении любых проблем.

Спустя некоторое время следует переходить к более сложным темам, таким как критерии оценки качества, с кем обсуждать и в какой форме делиться мыслями по усовершенствованию своей или общей работы. Размещение информации об устройстве компании на корпоративном портале ускоряет процедуру ввода новичка. Корпоративная связь относится к Системе коммуникаций, которую мы будем обсуждать в следующей главе.

Во-вторых, в процессе адаптации должны участвовать Сотрудники всех подразделений компании. Высокий уровень Сервиса мы встречаем только тогда, когда Сотрудники из разных отделов могут работать как единый организм. Если же они незнакомы друг с другом, мы часто слышим: «Вам в другой отдел», «Это не наша работа, спросите вон там». Для создания атмосферы единения отлично работают корпоративные викторины и квесты, а также командные спортивные игры. Отдельно подчеркну, что команды должны составляться не по принципу отделов, а наоборот: в одной команде играют Сотрудники, собранные из разных структурных подразделений.

Поощряйте новичков активно участвовать в жизни компании. Для начала будет полезно разместить информацию о новом Сотруднике в общедоступном месте. О себе он должен написать сам и в том формате, какой выберет.

Видеть свое имя рядом с именем компании – очень важный элемент построения связи. Поэтому в первые дни обязательно покажите новичку, что уже считаете его частью команды. Это можно сделать разными способами: письмом от первого лица компании с искренними приветственными словами, визитной карточкой с именем и названием должности принятого Сотрудника, публикацией с фотографией в корпоративных новостях…

В-третьих, программа адаптации должна установить здоровые отношения между новым Сотрудником и самой компанией. Компания как бы договаривается, что будет играть по правилам и соответственно ожидает того же от него. Ведь доверие – основа любого успешного дела.

Возможность открыто высказывать свое мнение обеспечивается тогда, когда Руководитель не только сам предоставляет Сотруднику обратную связь о качестве его работы, но и Сотрудник имеет такое же право. В этих договоренностях есть одно ограничение: все, что вы думаете, нужно высказывать в корректной форме и с уважением личности собеседника. Внимание к мнению другого человека демонстрирует его ценность для слушающего. Умение компании слушать своих Сотрудников – это один из шагов к выработке привычки быть Клиентоориентированными.