Читаем Ух ты! Сервис полностью

Это еще одна объективная причина существующей, действительно очень сложной проблемы с людьми. Есть неприятный факт, о котором все давно знают и к которому, видимо, привыкли. По крайней мере, реагируют спокойно. Речь идет о том, что в некоторых вузах, чтобы получить зачет, сдать курсовую, написать диплом, достаточно просто заплатить. Отсюда, два очень негативных результата. Первый непосредственно угрожает нашей с вами жизни, потому что она оказывается в руках врача (пилота, водителя, архитектора, фармацевта…), купившего себе возможность так называться. Беда в том, что нельзя купить знания о том, как правильно делать операцию.

Второй итог связан с искажением восприятия мира, в котором мы живем. Наш человек давно выработал в себе привычку платить вместо того, чтобы делать. Эта привычка заняла место другой, очень важной черты характера – быть ответственным. Самое страшное, что ее убили люди (преподаватели с учеными степенями и высокими званиями), чей святой долг эту привычку по крупицам создавать и растить, несмотря ни на что. Справедливости ради нужно отметить, что все-таки есть люди, которые не опускаются до искажения понятий ответственности и порядочности.

В силу вышеописанных причин многие люди не очень заинтересованы в личностном и профессиональном развитии. Когда для человека с любым уровнем морали, образования и профессиональных навыков открыты двери в компании, наперебой предлагающие заработную плату одна выше другой, то времени и желания на тяжелую работу по саморазвитию, конечно, не найдется.

Субъективные факторы состоят в том, что те, кто жалуются на проблемы в компании, даже не задумываются, на кого равняются их Сотрудники. Трудности с поиском и привлечением морально здоровых и позитивных людей зачастую созданы самими Руководителями.

Это происходит из-за незнания, что можно жить и работать по-другому, а также из-за явно переоцененной роли денег в восприятии управленцев. Причина все та же – низкая профессиональная квалификация многих первых лиц компаний. Руководителям российских компаний почти всегда приходилось начинать бизнес в «чистом поле». В нашей стране, в отличие от Запада, не было никакой эволюции и преемственности культуры управления.

С вопросом «кто виноват?» мы в общих чертах разобрались. Теперь перейдем к тому, «что делать?».

Чтобы понять, как нам, Руководителям, изменить ситуацию, за создание которой мы несем 90 % ответственности, нужно ответить на вопрос:

Что поставить на первое место при выборе?

На рис. 5.1 изображен выбор для Руководителя: что более ценно – диплом, уровень профессионализма или такие Клиентоориентированные качества характера человека, как участие, понимание, внимание?

Обычно людей нанимают за профессионализм, а увольняют за их отношение к работе. Так не лучше ли было бы сразу нанимать за Отношение?

Также на рис. 5.1 приведено количество лет, необходимое для формирования первых и вторых качеств. Известно, что человеку для наработки профессиональных навыков требуется порядка трех лет, тогда как для формирования личностных навыков – того самого «отношения» – понадобится куда больше времени. Психологи сходятся во мнении, что этот процесс занимает порядка 28 лет.

Получается, выгоднее найти человека с нужным характером, страстно желающего работать в вашей компании, и качественно обучить его тому, что он должен делать. Да, для этого придется применить все те способы, которые мы уже обсудили в предыдущих главах, плюс необходимо Обучение. Но такая игра, безусловно, стоит свеч!

Есть и хорошая новость. В любом городе живет не менее 3 % людей, любящих работать и желающих развиваться. За этими небольшими процентами кроется огромное множество потенциальных Сотрудников. Например, для Москвы их будет больше миллиона! Неужели этого мало для того, чтобы ваш Клиентоориентированный бизнес, дающий людям смысл и чувство собственного достоинства, рос и процветал, а Клиенты рассказывали о вашей компании с восторгом? Важно только набраться мужества и начать идти по пути развития Сервиса.