Таблица

Использование телефона в продаже

До сих пор в книге рассматривалось общение с клиентом лицом к лицу, но не будем забывать о том, что значение телефона в продаже также велико.

Если при общении лицом к лицу вы держитесь вежливо, а своей манерой общения по телефону напоминаете вахтершу советской овощной базы, то клиент, конечно же, запомнит вахтершу. Соответственно будет складываться определенное впечатление о фирме, ее персонале и руководстве, а также о предлагаемых товарах (услугах).

Каждый продавец в большей или меньшей степени общается с клиентами по телефону, и в связи с этим им следует соблюдать определенные законы телефонного общения.

В этой главе мы рассмотрим нормы телефонного этикета, которым сегодня следуют многие прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже. В то же самое время есть и те, которые считают, что телефонный этикет «усложняет им жизнь» и продолжают выставлять себя на посмешище, теряя при этом клиентов.

Если вы стремитесь выглядеть в глазах клиентов как профессионал (профессиональная организация), то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно.

Хочу добавить, что нормой является соблюдение телефонного этикета каждым сотрудником организации, который:

• отвечает на входные звонки;

• совершает телефонные звонки от имени компании;

• на которого может быть переадресован звонок клиента.

И последнее. Здесь работает принцип «либо все, либо никто». Если часть организации «мычит» и отпугивает клиентов, общаясь по телефону, а часть из кожи вон лезет, чтобы создать ее профессиональный имидж, кого лучше запомнят? Вы уже знаете, кого...

Поэтому если в вашей организации каждый, кто имеет доступ к телефону, не соблюдает телефонный этикет, то, пожалуйста, не тратьте деньги на рекламу... Стараться заинтересовать людей, заставить их позвонить в фирму и при этом хамить им по телефону – верный способ потерять еще не приобретенных клиентов.

Законы делового общения по телефону

1. Следите за интонацией своего голоса.

Помните, в главе «Основы невербального общения» мы выяснили, что при общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%)?

По телефону мы также передаем собеседнику смысл нашего сообщения с помощью нескольких каналов, только в данном случае закон передачи информации выглядит по-другому. Во-первых, «язык жестов» как бы исчезает, поскольку собеседник нас не видит, а оставшиеся два канала (интонация и слова) передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом: