Читаем Мастерство продажи полностью

Задумайтесь только, интонация влияет на нашего собеседника практически на 90%, а слова только чуть больше, чем на 10%. Не верится?

Тогда скажите мне, как, позвонив человеку и услышав только его ответ: «Алло (Слушаю, Да)» и т. д., вам удается определить, что он :

• спал;

• куда-то спешит;

• чем-то озабочен;

• находится в отличном настроении;

• не может сейчас говорить.

Ответ кроется в интонации собеседника, которая придает словам определенную окраску, выдавая состояние человека.

Боязливый продавец говорит боязливо, осторожный продавец – осторожно, у спокойного – спокойная манера говорить и т. д.

...

Мой совет вам таков: при общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации. Клиенты не желают разговаривать с депрессивными продавцами, которые ненавидят свою работу и не могут этого скрыть, так как интонация выдает их.

И еще: не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь с клиентом по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому клиент, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. А это недопустимо, ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.

Сидите прямо, общаясь с клиентом по телефону!

2. Приветствуйте звонящего.

Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».

Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).

Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:

• Алло!

• Да!

• Слушаю!

• Фирма!

3. Представляйтесь по телефону.

После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. При приеме внешних звонков используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум»:

Подход «минимум» : Приветствие + название организации.

Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка!»

Подход «максимум» : «минимум» + имя человека, снявшего трубку.

Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка», Марина слушает!»

Какой из подходов выбрать и использовать, решайте сами. Следование любому из них покажет позвонившим, что вы, и ваша организация – профессионалы.

Внимание: Если на визитной карточке (сайте фирмы, рекламных буклетах) есть номер вашего мобильного (сотового) телефона, т. е. на него могут позвонить не только существующие, но и потенциальные клиенты, то забудьте про ответы типа:

– Да!; Ну!; Что!; Алло!

Клиенту наплевать, звонит ли он в офис или на мобильный телефон, он хочет получить одинаково профессиональное отношение к себе.

В связи с этим у вас есть всего две возможности: отвечать на звонки на свой мобильный телефон: «Добрый день, Александра слушает» или просто «Александра слушает».

Вы можете несколько облегчить себе выполнение изложенных рекомендаций, заказав у оператора мобильной связи определитель номера телефона звонящего...

...

4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка.

Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему.