Читаем Мастерство продажи полностью

Например: «Г-н клиент, можете ли вы подождать, поскольку для ответа на ваш вопрос я должен связаться с бухгалтерией?»

При снятии – поблагодарите собеседника за ожидание.

Звучит это очень просто: «Г-н клиент, спасибо вам за ожидание (за то, что подождали)». Этот шаг позволяет рассеять напряженность и нервозность, которая возникает у любого, кто ожидает. Мы также показываем клиенту, что он нам важен и мы благодарны ему за то, что он не положил трубку.

Если вы знаете, что клиенту придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте его на «удержании». Скажите, что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации. При ожидании на телефоне даже одна минута кажется несколькими, не давайте клиенту лишний повод нервничать и злиться, Вы знаете, о чем я говорю, если вам самим приходилось ждать на телефоне по несколько минут.

9. Переадресация.

При переключении собеседника на другого абонента (переадресация) также рекомендуется соблюдать несколько важных правил, несоблюдение которых превращается в кошмар для того, кого переключают.

...

Недолго думая, я позвонил в отдел расчетных карт банка, телефон которого был указан на обратной стороне карты. И вот тут началось...

Изложив суть своей проблемы девушке, ответившей на мой звонок, я услышал: «Минуточку, я вас соединю с отделом карт». После некоторой паузы на том конце ответил уже другой человек: «Да, пожалуйста». Изложив повторно свою ситуацию, я вновь услышал: «Я вас соединю с нужным человеком».

Третий по счету сотрудник банка с готовностью ответил: «Я вас слушаю»... Каково же было мое удивление, когда, выслушав мой рассказ (который я повторил уже с некоторым раздражением), он переключил меня на своего коллегу (четвертого по счету!!!)...

Самое неприятное во всей этой истории то, что мне надо было излагать свою проблему четыре раза, а самое смешное, что, общаясь с четвертым сотрудником банка, я заметил, что срок действия моей карты закончился в прошлом месяце...

Чтобы не раздражать клиента, соблюдайте следующие правила переадресации:

Поясните, к кому и зачем вы переадресуете собеседника.

Ваш собеседник должен четко понимать, на кого и почему его переадресовывают, иначе это будет выглядеть как «отфутболивание».

Фраза может звучать так: «Я вас переключу на одного из наших менеджеров, который занимается этими вопросами. Он сможет предоставить вам более точную информацию».

Переключая, дождитесь, пока тот, на кого вы переадресовываете звонок, снимет трубку.

Нажав на своем аппарате необходимые для совершения переадресации кнопки, не кладите трубку. Дождитесь пока ваш коллега, на которого вы переключаете собеседника, снимет свою. И вот почему это необходимо делать...

Поясните тому, на кого вы переадресовали звонок, кто и почему переадресовывается на него.

Чтобы клиенту не пришлось объяснять суть своего вопроса несколько раз, как мне в упомянутом выше банке, передайте своему коллеге причину, по которой этот клиент на него переключается.

...