Шаг 1. Говорим клиенту: «Вас можно понять…», «Вероятно на Вашем месте я испытывал бы подобные чувства…», «Понимаю Вас. В подобной ситуации я…» и т. п.

В этом первом шаге наша задача – сформировать необходимый «уровень отношений», который позволит перейти к более рациональному конструктивному диалогу.

Шаг 2. Если отношения сформировались. Иначе говоря, если ваш клиент «настроился» на конструктивный диалог, если он способен выслушать ваши доводы, целесообразно «сесть за стол переговоров». Т. е. на этом шаге разговор переходит в режим диалога, когда обе стороны способны обсуждать и слушать. В этом случае вы можете применить своё умение убеждать и аргументировать.

Шаг 3. Найдите общее решение. Если вы были достаточно красноречивы и ваши доводы оказались убедительными для клиента, возможно вы сумеете склонить его к вашей точке зрения. Если этого не получилось и к согласию прийти не удалось, то при «условном согласии» вы хотя бы не расстаётесь «врагами». Т. е. остаётся возможность через какое-то время возобновить диалог и продолжить деловые отношения.

В.П. Шейнов рассматривает конфликт, как «векторную сумму» конфликтной ситуации (истинной, глубинной причины конфликта) и конфликтогена (повода для конфликта).

КОНФЛИКТОГЕН

Конфликтная ситуация

Примеры конфликтных ситуаций:

– цена по счёту выше, чем указанная в прайс-листе;

– товар не доставлен своевременно;

– неполная или несоответствующая комплектация заказа;

– часы работы отличаются от указанных в объявлении;

– заказ принят, но товара нет на складе;

– и т. п.

Конфликтные ситуации характерны тем, что они часто возникают часто и являются типичными для данного бизнеса. Конфликт возникает, если конфликтная ситуация дополняется соответствующим конфликтогеном.

Примеры конфликтогенов:

– повышение цены требует дополнительного согласования с зарубежным боссом;

– недоставленный своевременно товар нужен именно сегодня;

– в неполной комплектации заказа отсутствует нечто особо важное для клиента;

– из-за перемены часов работы потеряно много ценного времени;

– из-за отсутствия товара на складе продавца, у покупателя остановилось производство.

Иногда конфликт порождает наложение двух различных конфликтных ситуаций. Тогда схема возникновения конфликта (В. П. Шейнов) выглядит так.

Конфликтная ситуация 1

Конфликтная ситуация 2

Например. Конфликтная ситуация 1: товар не доставлен своевременно.

Конфликтная ситуация 2: неполная или несоответствующая комплектация заказа. Наложение этих двух конфликтных ситуаций вполне может породить конфликт между продавцом и покупателем. Мало того, что товар доставлен с опозданием (создана стрессовая ситуация), но заказ ещё и неверно скомплектован (усугубление стрессовой ситуации).

Анализ и разрешение конфликта по методу Томаса-Килменна

Технология анализа и разрешения конфликтов по этому методу широко известна и популярна. В основе метода лежит анализ конфликтных ситуаций по двум основным параметрам:

– уровень важности своих интересов в конфликте;

– уровень важности (для вас) интересов другой стороны в конфликте.

Например. Ваш клиент не расплатился с вами своевременно – задержка платежа. Возник конфликт. Если сумма «неплатежа» маленькая, то вполне вероятно, что и уровень важности ваших интересов в этом конфликте – низкий. Если же сумма «неплатежа» большая и вы не можете получить «причитающиеся» комиссионные, то можно предположить, что уровень ваших интересов в этом конфликте – высокий.

Ещё пример. Вы продали офисное кресло для кабинета руководителя. Ваша служба доставки своевременно доставила его в офис клиента. Однако цвет обивки «шефу» не понравился. (Цвет выбирала секретарь). Клиент требует замены. Конфликт. Предположим, что кресло нужного цвета имеется на вашем складе и соответствующая замена не составит большого труда. Тогда уровень ваших интересов в конфликте – низкий. Теперь предположим, что кресло – дорогое, вам его доставили из-за границы специально под этот заказ. Уровень ваших интересов в этом конфликте будет высоким.

Рассмотрим теперь примеры с различным уровнем важности интересов другой стороны в конфликте. Например. Два клиента не расплатились своевременно. Сумма долга и период задержки – примерно одинаковы. Однако первый из них недавно начал покупать у вас (первая сделка), а другой – сотрудничает с вами давно и рассчитывается, обычно, своевременно. Интересы первого клиента в этом случае для вас низкие, а второго – высокие.