Читаем Магия продаж полностью

Углубляющие (уточняющие) вопросы. Иногда их называют ещё «вопросами о фактах». Они тоже закрытые. Их задаю обычно в ходе деловой беседы для уточнения полученной информации. Примеры: «Сколько человек…?», «Кто именно…?», «Все ли позиции Вас интересуют?».

Вопросы о мнениях. (Вопросы типа «о»). Это открытые вопросы. Например: «Какого Вы мнения о вторичном рынке жилья в Украине?», «Можно узнать Ваше мнение о развитии сети дистрибьюции…?», «Как Вы относитесь к…?».

Такие вопросы уместно задавать в начале беседы, чтобы «разговорить» собеседника, или в её середине, если возникла ненужная пауза или неясность в разговоре.

Гипотетические вопросы. Обычно они содержат слово «если» (гипотеза, предположение). Примеры: «А что если…?», «Как Вы поступите, если…?», «А если предположить, что рынок и далее будет развиваться…?».

Такие вопросы позволяют вам управлять ходом беседы, концентрируя внимание на важных для вас фактах и возможностях.

Альтернативные вопросы.Они предоставляют собеседнику возможность выбора – альтернативу. Например: «Вам кофе чёрный или со сливками?», «Вам выставить счёт или Вы заплатите наличными?», «Вы приедете за товаром сегодня или завтра?».

Это – типичные вопросы опытного продавца. Своеобразная «иллюзия выбора» у клиента. При этом его выбор не «купить или не купить». Его выбор: «Купить это или то?». (Красное или чёрное, два или три ящика, сегодня или завтра…).

Рефлективные вопросы. (Вопросы типа «зеркало»). Они «отражают» мнение вашего собеседника. Например: «Если я правильно понял, цена товара для Вас не самый главный фактор?», «Правильно ли я понимаю, что…?», «Действительно ли Ваши мерчендайзеры имеют возможность…?».

У таких вопросов сразу два достоинства. Первое – вы демонстрируете внимательное «слушание» (и улучшаете «атмосферу» беседы). Второе – вы уточняете информацию. Опытный торговец, охотно применяет такие вопросы.

Разумеется приведенная выше классификация вопросов не является исчерпывающей. Реалии деловых контактов, безусловно, дополнят ваш опыт и укрепят практические навыки техники задания вопросов.

Техника интервьюирования.

Как выслушивать собеседника?

Что значит уметь слушать? Обычно мы не задумываемся над этим… Важно ли уметь слушать в деловой беседе? На этот вопрос все участники наших семинаров единодушно отвечают: «Да!».

В ходе выполнения учебных тренинговых программ по технике эффективных продаж тема «умение слушать» является необходимой. Итак, что значит «уметь слушать»?

– Не перебивайте!Будьте терпеливы и ваши клиенты оценят ваше внимание.

– Смотрите в глаза собеседнику. Обычно происходит «обмен взглядами» и тот, кто говорит и тот, кто слушает несколько по-разному смотрят на собеседника. Здесь важно, чтобы не было «поглощения записями», или продолжительного взгляда в окно (на пол, на потолок)…

– Применяйте «рефлективные вопросы» и парафраз. О достоинствах рефлективных вопросов выше уже говорилось, а парафраз означает повтор «своими словами» части речи собеседника. Иногда это происходит как бы «в задумчивости» или с целью выделения особо важных элементов сказанного.

Например: «Вы сказали развитие бизнеса…По-моему это очень важно!», «Да, возможности мобильной связи открывают новые горизонты…Согласен с Вами!».

И рефлективные вопросы и парафраз позволяют вам продемонстрировать собеседнику ваше внимание и стремление понять его. А это – важно!

– Делайте короткие записив своём рабочем блокноте. Таким образом вы подчёркиваете важность для вас этой беседы и её «атмосфера» становится более благоприятной. Кроме того – эти записи помогут вам подготовить необходимое коммерческое предложение, договор или оформить заказ.

– Применяйте «знаки внимания»:короткие кивки головой, междометия– «угу», «да-да» и т. п.

А что нам мешает слушать? Причин может быть несколько.

Иногда нам кажется, что собеседник «обыкновенный» (простой, тривиальный, типичный…) и мы только «вид делаем», что слушаем… А это – заметно.

Бывает, что мы озабочены своей аргументацией, планируем «следующую свою фразу» и… упускаем что-то важное в сообщении собеседника.

Некоторые люди «автоматически» вылавливают в речи собеседника, только те фразы и слова, что представляют прямой интерес. При этом теряются важные детали и подробности и ваш собеседник – разочарован…