В практике деловых переговоров опытный человек выделит жесты заинтересованного собеседника. Это могут быть, например, «жесты оценки», когда пальцы ладони упираются в подбородок или щеку. Близкие к ним – жесты, демонстрирующие задумчивость и размышление. Ладонь при этом нередко почёсывает затылок.

Жесты оценки интересны для продавца: они демонстрируют интерес клиента к презентации и стремление лучше разобраться в предложении. Если клиент задумался – это хорошо! Следует предложить ему дополнительную аргументацию. Вполне вероятно, что ему требуется больше информации и ваши веские доводы для принятия решения.

Озабоченность и тревогу собеседника может отразить жест «захват щёк руками». Скука и отсутствие интереса проявляется в «укладывании» головы на руки.

Очень интересен также жест с условным названием «шпиль», когда ваш собеседник складывает руки перед собой ладонью к ладони, и кончик каждого пальца одной руки упирается в кончик одноимённого пальца другой. Этот популярный жест как правило демонстрирует амбиции и стремление к превосходству. При более близкой дистанции общения и пониженной громкости голоса, он может означать стремление к доверительности общения, к разговору «по-секрету».

Мимика собеседников «читается» обычно легче, чем позы и жесты. Например, не нужно объяснять, пожалуй, что означает улыбка или поднятые кверху брови. Мимику человек учиться распознавать очень рано, в самом раннем детстве. Здесь напомним только, что мимика – часть «языка тела» (body language) и также контролируется подсознанием.

Итак, как правило, выигрывает продавец, который в процессе переговоров использует открытую позу и свободную жестикуляцию. Открытая, доброжелательная улыбка продавца усилит положительное впечатление клиента.

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА

На этом этапе ваша задача – понять, что клиенту надо, что его может заинтересовать в ваших товарах и услугах, в чём именно состоят его потребности. Для этого торговый представитель (агент, менеджер) задаёт вопросы и внимательно слушает. «Техника интервьюирования» – умение задавать вопросы и выслушивать собеседника – важный инструмент в технологии общения торгового представителя.

ТЕХНИКА ИНТЕРВЬЮИРОВАНИЯ

Как задавать вопросы?

Порой нам кажется, что задавать вопросы – дело нехитрое. Мы задаём вопросы «как попало», затем получаем «какие попало» ответы. Из этих ответов делаем выводы и… нередко терпим поражение. Что помешало одержать победу? Неправильно заданные вопросы!

Специалисты выделяют два основных типа вопросов: закрытые и открытые.

Закрытые вопросы предусматривают только один вариант ответа. Чаще всего это «Да!» или «Нет!». Иногда – число или имя. Это очень просто. Например: «Вам нужны апельсины?» (Ответ: «Да!» или «Нет!»),

«Вы выписываете газету «Бизнес»?»,

«Сколько человек будут работать в новом офисе?» (Ответ: «48» – число), «Кто у Вас менеджер по рекламе?» (Ответ: «Алексей Петров» – имя).

В чём достоинства закрытых вопросов? Они просты, понятны, позволяют вам получить конкретную информацию. Их очень любят торговые представители и продавцы-консультанты.

В чём недостатки закрытых вопросов? Если их задавать много, то ваш собеседник начинает ощущать себя «подследственным» и атмосфера беседы становится далёкой от «доверия и доброжелательности».

Открытые вопросы предусматривают разнообразные варианты ответов.

Например: «Какого Вы мнения о развитии фармацевтического рынка Украины?», «Как Вам удалось так эффективно…?», «Вы не могли бы рассказать более подробно о Вашей сети дистрибьюции?».

В чём достоинства открытых вопросов? Они дают возможность собеседнику высказываться в удобной для него форме. Атмосфера беседы при этом улучшается.

В чём недостатки открытых вопросов? Иногда опытный собеседник умело скрывает от вас важную информацию или искажает её. Порой ответы клиента могут «уходить в сторону» и время беседы расходуется непродуктивно.

Как же быть? Какие вопросы следует задавать?

Умелое сочетание открытых и закрытых вопросов позволяет вам умело вести беседу, формировать нужную «атмосферу» и получать необходимую информацию.

На этапе выявления потребностей клиента опытный продавец задаёт достаточно много вопросов. Их можно классифицировать следующим образом.

Ключевые (зондирующие) вопросы. Это вопросы закрытого типа, которые задаются обычно в начале этапа выявления потребностей, чтобы понять круг интересов собеседника. Например: «Вас интересует мебель для конференц-зала?», «Вы планируете расширять Ваш бизнес?», «Вас иногда беспокоят перебои в электроснабжении?».