Читаем Ух ты! Сервис полностью

Видение отвечает на вопрос «зачем?», Ценности – «как?». Как мы будем действовать в той или иной ситуации? Как мы отнесемся к тому или иному поступку? Какое, исходя из наших принципов, примем решение? Что будем делать в кризисных ситуациях? Выражаясь поэтически, Ценности, как только появляются, разделяют окружающий мир на светлый и темный. Светлый – тот, где происходящее согласуется с нашими представлениями о том, «как» правильно, а темный – «как» неправильно.

• Будущее / Настоящее

Видение – это будущее компании. Ценности же являются настоящим, в котором компания живет и работает «здесь и сейчас». Вся внутренняя и внешняя деятельность организации подчинена Ценностям. Начиная с того, какие Сотрудники могут попасть в компанию, и заканчивая тем, какие стандарты обслуживания Клиентов будут заложены. Чтобы Ценности стали реальностью, их недостаточно всего лишь провозгласить. Реальными они станут только после того, как будут демонстрироваться поступками Руководителя и подтверждаться их требованием от всех Сотрудников, любого возраста и статуса. «Организация должна иметь правила, нормы и здоровые ценности, которых обязан придерживаться основатель. Только тогда организация сможет стать системой, не зависящей от своего основателя»[32].

Природа конфликтов в компании основана на различии систем Ценностей у людей. Независимо от того, произошел ли конфликт между совладельцами бизнеса или между Руководителем и Сотрудником, он случился из-за того, что их взгляды на вопрос «как?» серьезно разошлись. Возможно, они никогда и не сходились, но, пока бизнес начинался, его владельцы старались искать компромиссы и подстраиваться друг под друга. Когда же у предприятия появились деньги, конфликт систем Ценностей в том, как их распределять и развивать бизнес, вышел на поверхность. Согласитесь, очень типичная ситуация борьбы за настоящее, в результате которой следует разделение предприятия в будущем.

• Провозглашают / Живут

В отличие от Видения и целей, которые, как путеводные звезды, помогают ориентироваться в будущем, Ценности – это ориентиры, «дорожные знаки» настоящего. Именно благодаря Ценностям у Сотрудников может возникнуть доверие к своему Руководителю и своей компании. Мы уже обсуждали, какую важную, ключевую роль играет доверие в создании великой компании.

Доверие рождается в атмосфере предсказуемости, справедливости и последовательности.

Доверие, в свою очередь, возможно только тогда, когда правила компании известны всем Сотрудникам и соблюдаются всеми же, и особенно Руководителем. У таких организаций есть название – «часовой механизм». Оно означает способность компании работать «как часы» и не зависеть от прихотей конкретных начальников. Руководство держится не на одном человеке, а на целой системе, существующей, только если в компании главным «органом управления» являются Ценности.