Читаем Мастерство продажи полностью

5. Презентационные вопросы

Позвольте повториться: с помощью этих вопросов продавец выясняет, насколько успешно проведена презентация, видит ли клиент для себя выгоду в предложенном товаре (услуге).

В самом начале моей карьеры в продаже, завершая презентацию, я спрашивал клиента приблизительно так:

• Ну, что вы думаете (скажете)?

• Ну как?

• Ну как вам наше предложение?

Клиенты отвечали: «Неплохо», «Интересно», «Ну, не знаю...» и, как бы глупо это ни звучало, я не знал, что мне делать дальше...

Много времени прошло, пока я не понял, что формулируя вопросы таким образом, я не стимулировал клиентов оценить презентацию и ответить конкретно, видят ли они выгоду в моем предложении. А ведь целью презентации как раз и является донесение до клиента выгодности нашего предложения (решения).

Задавая размытые, туманные или бесцельные вопросы, вы будете получать от клиентов точно такие же ответы.

...

– Видите ли вы, как... ( предлагаемое решение ) поможет вам... ( решить обнаруженную проблему/потребность )?

– Согласитесь, что... ( предлагаемое решение ) позволит вам ... (решить обнаруженную проблему/потребность )?

– Согласитесь, что ( предлагаемое решение ) является решением... ( обнаруженной проблемы/потребности )?

– Насколько точно наше предложение соответствует вашим пожеланиям и потребностям?

– Как вы оцениваете данное предложение?

Все перечисленные вопросы вынуждают клиента сказать нам, насколько точно попали мы «в точку» своим предложением.

Если вы внимательно слушали клиента и предложили ему решение его проблемы, то прозвучит положительный ответ, и вы сможете переходить к стадии заключения сделки.

Отрицательный ответ клиента свидетельствует о том, что вы где-то недоработали. Для выяснения того, где именно произошла «осечка», используйте уточняющие вопросы:

• Почему?

• Почему наше предложение выглядит неподходящим для вас?

• Что именно не соответствует вашим пожеланиям (потребностям)?

• Могу ли я ответить на какие-либо вопросы?

• Что вы хотели бы изменить в этом предложении?

Возможно, на данном этапе клиент сообщит вам о препятствиях к сотрудничеству. Они могут быть как преодолимыми, так и практически непреодолимыми. Например, клиент требует взятку, что не соответствует философии работы вашей фирмы. В таких случаях с подобным потенциальным клиентом просто вежливо расстаются до новых встреч.

Прочтите главу «Возражения и отговорки», там вы найдете рекомендации по поводу того, что делать в ситуациях, когда появляются преодолимые препятствия.

Итак, если до сих пор вы общались с потенциальным клиентом, четко определили его потребности и предложили эффективное решение, то рано или поздно клиент сообщит, что считает ваше предложением подходящим (выгодным). Следующим шагом будет обсуждение условий вашего совместного сотрудничества, другими словами, стадия «достижения соглашения» (заключения сделки).

Переход к «достижению соглашения» обеспечиваются следующей, заключительной категорией вопросов.

6. Вопросы о сотрудничестве

С помощью этих вопросов вы определяете условия сотрудничества с клиентом, т. е. пытаетесь оформить договоренность. Вы как бы подталкиваете клиента к принятию окончательного решения, которое поможет вам начать деловое сотрудничество. На данном этапе вы предпринимаете действия, которые на языке продажи называются – заключение сделки.

...