В первые дни работы новичка ответы на его вопросы сопровождаются обратной связью подобной описанной выше. Это придает новичкам уверенность и облегчает их вхождение в коллектив и в курс дел. • Задавайте «закрытые» вопросы с осторожностью. Закрытые вопросы – это те, на которые можно ответить однозначно, т. е. «да» или «нет». Опасность этих вопросов кроется в том, что клиент может ответить «нет». Профессионалы в области продаж стараются их избегать, зная, что клиенту ничего не стоит ответить на них отрицательно.

Например:

♦ Хотите взять для пробы несколько штук (продукта)? Что так и хочется ответить? Конечно нет. Тогда уж лучше порекомендовать клиенту действие: «Возьмите для пробы несколько штук».

Или вместо следующего вопроса:

♦ Мы сможем с вами встретиться на этой неделе? (Реакция: Я очень занят, конечно нет).

Лучше предложить:

♦ Давайте встретимся с вами на этой неделе .

Категории вопросов

Теперь мы с вами рассмотрим категории вопросов, изложенные в определенной последовательности, которая и представляет собой алгоритм «правильной продажи».

Если бы в 1994 г. я видел процесс продажи таким, каким его увидите вы, я бы на протяжении нескольких лет не задавал клиентам, зачастую невпопад, бессмысленные и идиотские вопросы и не ломал голову над тем, почему у меня не покупают. Только в 1999 г. я «дошел» до того, что процесс продажи можно изобразить с помощью категорий вопросов, задаваемых клиентам.

Вопросы в изложенной последовательности задаются клиенту преимущественно на встрече , в то время как по телефону ему обычно называются выгоды, предоставляемые предлагаемым продуктом и «продается» (предлагается) встреча для обсуждения и презентации предложения.

На встрече клиент готов беседовать с продавцом дольше, нежели разговаривая по телефону, и у продавца именно на встрече больше шансов задать все необходимые вопросы и направить беседу в нужное русло.

Итак, категории вопросов в продаже:

1. Вопросы открытия клиента

Эти вопросы рассматриваются в первую очередь, но это не означает , что с них всегда начинается встреча. Многие клиенты, возможно большинство, не станут отвечать на них, пока не обсудят с продавцом деловой вопрос, и будут готовы обсудить их под конец встречи, уже договорившись о сотрудничестве. Старайтесь в начале встречи задать хотя бы один вопрос такого рода, и по ответу клиента вы поймете, готов он продолжать на них отвечать или же хочет сразу перейти к делу.

Обычно люди, встречаясь, задают друг другу вопросы такого рода, общение продавца с клиентом не является исключением. Сколько раз мы бы ни встречались с клиентом, каждый раз можно, а для развития взаимоотношений просто необходимо задать парочку вопросов данной категории.

С помощью этих вопросов вы «раскрываете» клиента, узнаете его как человека и строите с ним взаимоотношения. Они отвечают за знакомство с клиентом .

Сюда относятся вопросы:

• об истории работы клиента в этой организации;

• о его круге обязанностей;

• о деятельности его фирмы (отдела, участка);

• о числе подчиненных (клиентов);

• о предыдущем роде деятельности или рабочем месте;

• об интересах, увлечениях, предпочтениях;

• о планах на будущее;

• о спортивной команде, за которую он болеет;

• о проведенном отпуске;

• о ремонте в офисе;

и т. д.

...

– Что это у вас за сертификаты на стене?

– Я вижу на стене диплом... Как вы оцениваете это учебное заведение?

– Это вы на снимке? Что это за место?

– Как вы начали свой бизнес? Как долго вы работаете в этой фирме?

– У входа я видел несколько «фордов» с наклейками вашей фирмы. Как эти машины ведут себя на наших дорогах?

– Что это за стройка напротив вашего офиса?

Поймите, вы не обязаны задавать эти вопросы, если у вас нет искреннего желания услышать ответы на них. Вы не должны насиловать себя, ведь клиент все равно увидит, задаете вы вопросы от души или по обязанности.

Хочу лишь заметить, что развитие отношений с клиентом невозможно только лишь при обсуждении чисто деловых вопросов.

У вас может возникнуть вопрос: «Когда следует ознакомить клиента с представляемой продавцом фирмой?». Еще при назначении встречи с потенциальным клиентом вы всегда вкратце описываете ему деятельность представляемой вами фирмы и предлагаемые ее решения (выгоды).