Читаем Мастерство продажи полностью

• Записывайте важные моменты беседы с клиентом (особенно цифры и числовые показатели). На встрече обязательно держите перед собой блокнот для фиксирования важной информации. Поверьте, вы не покажетесь клиенту забывчивым, вы произведете впечатление профессионала.

Записи помогут вам отслеживать развитие беседы с клиентом, а если на встрече вы разволновались, то записи помогут вспомнить то, что забылось от волнения.

Перед тем как начинать вести записи, можно попросить: «Г-н клиент, позвольте мне отмечать важные моменты нашей беседы».

Клиент сделает лишь один вывод – вы серьезно настроились на встречу.

• Отвечая, не говорите слишком много. Если клиент задал вам прямой вопрос, дайте ему прямой ответ. Не надо утруждать себя длинными ответами в надежде, что клиенту понравится ваше многословие.

Продавцы часто дают пространные и многословные ответы, надеясь, что таким образом они произведут на клиента положительное впечатление. Ни к чему, кроме как к «преждевременной выдаче козырей» и созданию впечатления о себе как о болтуне или о защищающемся продавце, это не приведет. Если вам задали вопрос, ответьте на него и переходите к следующему этапу беседы.

• Если клиент задал вам вопрос, а вы не знаете ответа, не виляйте! Вы не обязаны знать ответы на все вопросы, но любопытство клиента от этого не убавляется.

...

Вот как вы должны отреагировать, если не знаете ответа на вопрос:

1. Объясните, почему вы не можете ответить сразу.

• Нам впервые задают такой вопрос.

• Никогда этим не интересовался.

• Такой информацией располагает наш руководитель сервиса.

• У меня нет этих данных при себе.

И тут же, не выдерживая паузы:

2. Предложите клиенту решение.

• Давайте вместе посмотрим в каталоге.

• Позвольте мне перезвонить вам с ответом.

• Я приглашу продукт-менеджера.

• Сейчас я уточню у компетентного коллеги.

Не надо стесняться признать, что у вас нет необходимой информации под рукой. В конце концов, клиента интересует ответ на его вопрос, а не то, каким образом вы его раздобудете.

Главное – не лгите и не выкручивайтесь! Клиент это заметит (помните, на лице все написано) и не только потеряет интерес, но и перестанет вам доверять.

• Если клиент задает вопрос неуверенно… Часто клиенты задают вопросы, борясь со своей нерешительностью, происхождение которой имеет следующее объяснение: никто не хочет показаться некомпетентным или глупым человеком. И уж точно никто не захочет задавать вопросы после общения с «классическим» продавцом, который, услышав вопрос клиента, отвечает с ухмылкой что-нибудь вроде: «Ну, это всем известно» или «Неужели вы об этом не знаете?»

Клиенты сыты по горло продавцами, считающими своим долгом напомнить им об их некомпетентности.

С клиентом, задавшим вопрос неуверенно, необходимо образовать положительную обратную связь, ему надо сообщить следующее: не бойтесь, задавайте вопросы, никто над вами смеяться не будет. Только сообщить ему об этом надо тактично, не обидев.

Хочу заметить, даже если вопрос неуверенного клиента показался вам глупым или смешным, отвечать следует без ухмылки и улыбки, а серьезно.

Услышав вопрос, заданный с неуверенностью, прежде чем ответить, прокомментируйте его одним из нескольких способов:

• Я рад, что вы спросили об этом.

• Хорошо, что вы обратили на это внимание.

• Очень важный вопрос, позвольте мне вам ответить.

• Хорошо, что вы об этом спросили.

Такая реакция продавца успокаивает клиента и придает ему уверенность для задавания очередных вопросов.

Кстати, мудрые менеджеры делают то же самое, общаясь с работниками-новичками.