Читаем Мастер звонка полностью

3. «Договор», или «Клиент» – человек стал нашим клиентом официально, он приобрел товар, услугу или заключил договор.

4. «Пока нет» или «Долгий клиент» – человек давно общается с нами, с ним было более трех контактов, но в настоящий момент по той или иной причине он не принял положительного решения. От «Отказа» этот вариант отличается отсутствием категоричного «нет» и является разновидностью статуса «В работе».

Благодаря наличию клиентской базы мы можем делать звонок, используя при этом соответствующую информацию, в частности историю его сделок и предыдущего общения с вашей компанией.

Многие продавцы допускают серьезную ошибку, начиная разговор так:

– Да…

– Вам сейчас удобно разговаривать?

Поставьте себя на место клиента: звонит кто-то неизвестный, при этом он знает вас, а вы его нет, задает странный вопрос: «Удобно ли мне разговаривать?» Тут же просится настороженный ответ: «А в чем дело?» Чем чаще в разговоре мы вызываем у собеседника настороженность, тем сильнее рискуем получить отрицательный ответ! Если мы не нравимся – нас не слушают, нам не доверяют и нам отказывают!

Я предлагаю начать разговор по-другому, выполнив следующее.

1. Поприветствовать и представиться.

2. Помочь собеседнику вспомнить нас – связать звонок с историей клиента.

3. Узнать, удобно ли ему разговаривать.

4. Назвать причину звонка.

Чтобы человек не насторожился, важно после приветствия дать понять, «кто вы и от кого звоните», словом, связать звонок с прошлой историей. Как только человек поймет, что звонят «свои», ему станет интересно, зачем позвонили. Но мы не говорим сразу зачем, а интересуемся «Удобно ли разговаривать?», поддерживая в собеседнике интерес, чтобы он, сразу узнав о причине звонка, не ответил: «У меня нет времени!» И только затем обнародуем причину.

У любого человека есть лимит любознательности. Пока он не поймет, зачем ему звонят, у него есть интерес. Но не бесконечный, время, которое отведено продавцу, чтобы установить контакт, составляет всего около 15 секунд. Как только любознательность оказывается удовлетворена, человек, если ему неинтересно, просто уходит от общения, либо начинает возражать, если имеет на этот счет свою точку зрения, либо продолжает разговор в конструктивном духе, если оказывается заинтересованным в продолжении беседы. Это означает, что с ним налажен контакт. Наша задача – выйти на третий вариант.

Начнем:

– Да…

– Андрей Иванович, меня зовут Игорь Коровин, компания «Ай Си Эм». Вы с нами работали в октябре этого года, приобрели у нас кухонный гарнитур, с вами общался мой коллега Сергей Ларин, помните его? (Представились, напомнили «историю», сделали промежуточное закрытие.)

– Клиент: Да, помню.

– Вам удобно сейчас разговаривать?

– Клиент: Да/нет.

Клиент вас вспомнил, пришло время поинтересоваться, есть ли у него время на разговор? Если в ответ прозвучало «да», общаемся дальше, если «нет», то:

Допустим, Андрей Иванович ответил «да»:

– Клиент: Да, очень приятно. Поздравьте Сергея от меня. (В большинстве случаев у собеседника возникает ответная позитивная реакция.)

Он окончательно записал нас в «свои», с нами можно продолжать общение. Обратите внимание, мы постоянно используем Правило перехвата – всегда завершаем вопросом.

Если цель звонка была не познакомиться, а иная, то называем ее: