Читаем Мастер звонка полностью

– Клиент: Да!

– Добрый день! Это ваш менеджер, Сергей Ларин из «Глория фурнитура», вам сегодня привезли ваш гарнитур! Еще помните меня? ☺ (Позитивно, слегка с юмором.)

– Клиент: Да!

– Звоню просто поинтересоваться, как установили, все ли хорошо?

– Клиент: отвечает.

– Как быстро собрали? Каково первое впечатление о гарнитуре уже у вас дома, в домашнем интерьере?

– Клиент: отвечает, возможно, что-то спрашивает. (Отвечаем на все вопросы клиента по схеме: услышали – сделали принятие – уточнили – ответили.) Например:

• Клиент: Створка шкафа, где стоит посуда, открывается не полностью, это так и должно быть?

Хорошо, что сказали! А какая именно створка? (Присоединение + уточнение.)

• Клиент: Вторая справа, у сушки, широкая…

И что с ней? (Второе уточнение, чтобы понять, в чем вопрос.)

• Клиент: С ней вроде бы все нормально, но я просил, чтобы она открывалась на 180 градусов, но она открывается только на 90.

Ага, ясно! Давайте поступим так: я свяжусь со старшим мастером по сборке, проясню ситуацию, после чего он свяжется с вами, и при необходимости все сделают, как вам нужно, хорошо? (По телефону вы не можете решить этот вопрос, но, чтобы помочь клиенту, важно вникнуть в суть проблемы и затем предложить решение, взяв ответственность на себя – не за саму переделку, естественно, а за контроль над этим.)

• Спасибо!

– Кому-то гарнитур уже показывали? Что сказали родственники (знакомые, соседи)?

– Клиент: отвечает. (Если с их стороны прозвучала критика, поддерживаем клиента в его выборе, перечисляем выгоды, которые в свое время привлекли человека.)

Ясно. И что в цвете ей не понравилось, какой бы хотела она? (Присоединение + Уточнение.)

• Клиент: Ну, говорит, выбрали слишком темный, грусть навевает. Говорит, светлее надо было заказывать…

Вы знаете, Андрей Иванович, у меня тоже есть теща, я уважаю ее мнение, так же как и вы. (Комплимент.) Но на вкус и цвет товарищей нет. Когда я что-то выбираю, я тоже спрашиваю мнение тещи, если она участвует в покупке (намек на то, что тещи не было во время принятия решения ☺). Но решение принимаю всегда исходя из собственного мнения, так же, как это сделали вы (комплимент). Вам жить в этой квартире, вам в ней должно быть уютно, цвет понравился именно вам! (Поддержка выбора.) Так что просто обнимите тещу за то, что она так вас любит и беспокоится! (И сразу продолжайте дальше.)

– Андрей Иванович, если у вас будут любые вопросы по мебели вообще, пожалуйста, звоните мне, всегда буду рад!

– Клиент: Хорошо, спасибо!

– Андрей Иванович, я позвоню еще через пару дней, может, появятся какие-то еще вопросы, хорошо?

– Клиент: Хорошо!

– Всего хорошего, Андрей Иванович! До связи!