Читаем Мастер звонка полностью

– Да…

– Андрей Иванович, меня зовут Игорь Коровин, компания «Ай Си Эм». Вы с нами работали в октябре этого года, приобрели у нас партию такого-то товара, с вами работал мой коллега Сергей Ларин, помните?

– Клиент: Да, помню…

– Вам удобно сейчас разговаривать?

– Клиент: Да.

– Андрей Иванович, Сергей у нас пошел с декабря на повышение, он теперь руководитель отдела продаж! ☺ И он передал мне своих клиентов. Я звоню вам просто познакомиться и, возможно, предложить сделать выгодную заявку.

– Клиент: Да, очень приятно. Поздравьте Сергея от меня!

– Да, конечно! Очень приятно, Андрей Иванович! Еще раз повторю, меня зовут Игорь Коровин. Я вам пришлю по электронной почте свои контакты, сохраните их, пожалуйста, и обращайтесь в любое время по любым вопросам, хорошо?

– Клиент: Да, хорошо Игорь.

– Андрей Иванович, я ознакомился с вашей прошлой заявкой от такой-то даты, вы брали аналогичный товар, я уверен, вас заинтересует это предложение. (Дальше несколько слов о товаре – характеристики, спрос.) Я предлагаю вам сделать пробную заявку, что скажете? (Закрытие.)

Если клиент не соглашается, то работаем с его возражением. Выучите один волшебный вопрос, который в случае «отказа» задают практически все активные и успешные продавцы:

Если клиент соглашается, то говорим:

– Клиент: Да, хорошо. (Если клиента не устраивает время – он скажет об этом.)

– Договорились! Готовлю информацию для вас и отсылаю! В 15:50 перезвоню. Спасибо, что нашли время. До связи, Андрей Иванович!

Клиент первым кладет трубку. Ровно в 15:50 набираем Андрея Ивановича, отвечаем на возможные вопросы и предлагаем сделать заявку. Но это уже будет горячий звонок!

Итак, 11 шагов теплого звонка по базе.

1. Начали с имени и дважды назвали человека по имени.

2. Представились и назвали компанию.

3. Напомнили, когда клиент работал с нами и что именно было.

4. Узнали, удобно ли разговаривать.

5. Напомнили, с кем клиент работал.

6. Назвали причину звонка.

7. Выполнили первую цель – познакомились и договорились отправить СМС или письмо.

8. Пригласили в офис или сделали предложение и договорились отправить информацию для составления заявки.

9. Взяли рекомендации или обязательства о следующем созвоне.

10. Подвели итоги.

11. Поблагодарили и попрощались.

Это алгоритм теплого звонка по базе. Вы по своему усмотрению можете определять его цель, корректируя восьмой и девятый пункты. Кстати, это можно сделать прямо сейчас – на тренировке!

Выводы

1. Ведение клиентской базы экономит время, сохраняет клиентов, приносит прибыль и оптимизирует работу.

2. Теплый звонок отличается от горячего тем, что мы не знакомы с человеком, которому собираемся звонить, но он до этого уже работал с кем-то из нашей компании, мы знаем его имя и историю.

3. Теплый звонок по базе включает в себя одиннадцать шагов.

4. Подготовка к теплому звонку заключается в том, что предварительно необходимо.

• Знать имя клиента.

• Знать имя менеджера, который с ним работал раньше.

• Изучить информацию о клиенте из КБ и его сайта.

• Изучить его прошлые заявки.

5. Вопрос «Вам удобно сейчас разговаривать?» при теплом звонке важно задавать после того, как вас узнали, но перед тем, как вы озвучите цель звонка.