Читаем FR 16 полностью

найма, увольнения, обучения заключается, конечно, в повышении влияния хорошего персонала на привлечение и удержание клиентов, то есть это действительно связь типа П. Но это результат программы, а не ее свойство, сама по себе программа действует разрушительно, и это отражено связью типа О. Конечный результат — это связь, идущая не от найма, увольнения, обучения, а от реального количества персонала, увеличенного в результате программы изменений, к влиянию хорошего персонала на привлечение и удержание клиентов, и мы уже обозначили ее как П. В уравновешивающей петле действие обычно бывает временным и разрушительным, и полученное в результате выгодное состояние отражается с помощью реального показателя.

Последняя связь

Недостающее звено

Осталась еще одна связь между уравновешивающей и усиливающей петлей. Можете ее найти?

Пока мы нашли в диаграмме две связи с противоположным эффектом, идущие от уравновешивающей петли к усиливающей. Но существует еще одна важная связь. Она идет от уравновешивающей петли к усиливающей и соединяет средства на инвестиции с наймом, увольнением, обучением. Это связь типа П.

В этой истории, так же как и в историях из предыдущих глав, я замалчивал важный вопрос: характер связи между средствами на инвестиции и клиентами. Интуитивно между ними есть связь, и до сих пор было правильно показывать ее на диаграммах. Однако мы не говорили о том, как работают инвестиции. Руководители решают инвестировать средства в конкретные программы, чтобы стимулировать привлечение новых клиентов и удерживать существующих.

Однако какая программа помогает стимулировать привлечение новых клиентов и удерживать существующих в данном случае? Это должна быть программа найма, увольнения, обучения, финансируемая средствами на инвестиции. Следовательно, имеется связь, идущая от средств на инвестиции к клиентам. Концептуально эти связи идентичны, но теперь, когда у нас есть явная уравновешивающая петля, мы можем понять, что означает каждая связь. Это показано на рис. 10.8. Пунктирной линией обозначена замененная связь.

Имеет ли смысл эта диаграмма?

Внимательно посмотрите на рис. 10.8. Диаграмма логична? Где находится усиливающая петля? Как она взаимодействует с первоначальной уравновешивающей петлей?

Я считаю, что диаграмма логична, потому что, как мы скоро увидим, она является основным строительным элементом характерной стратегической диаграммы цикличной причинности. Усиливающая петля по-прежнему на рисунке, но она пошла новым путем: начинается с клиентов, затем проходит через объем продаж, прибыль и средства на инвестиции, далее от найма, увольнения, обучения к реальному количеству персонала и обратно через влияние хорошего персонала на привлечение и удержание клиентов к клиентам. Все связи имеют тип П. Это изначальная усиливающая петля, объясняющая не только, на что тратятся инвестиции (на наем, увольнение, обучение), но также и почему они тратятся (чтобы усилить влияние хорошего персонала на привлечение и удержание клиентов).

Итак:

• петлей движет входное звено под названием новое планируемое количество персонала;

• результаты, представленные долей рынка и доходами инвесторов, ограничены:

• такими внешними факторами, как активность конкурентов и общий размер рынка;

• такими внутренними факторами, как общие затраты на персонал и отвлекающее воздействие найма,

увольнения, обучения на влияние хорошего персонала на привлечение и удержание клиентов.

Есть только одна движущая связь от уравновешивающей петли к усиливающей

Особенностью этой диаграммы является единственная движущая связь от уравновешивающей петли к усиливающей, соединяющая управленческие действия с целью заставить усиливающую петлю вращаться быстрее. На ней есть и другие связи, но все они действуют в качестве тормозов.

Эта движущая связь крайне важна. Без нее усиливающая петля застопорится и может начать вращаться в другую сторону, в сторону упадка. Однако эта связь — влияние хорошего персонала на привлечение и удержание клиентов — нечеткая. Но несмотря на это она очень важна.

А что другие рычаги?

Другие рычаги

Пока диаграмма показывает взаимодействие между усиливающей петлей роста бизнеса и уравновешивающей петлей рычага количества персонала. А как бы выглядела диаграмма, если бы мы выбрали, скажем, политику организации в отношении имиджа бренда?

Взгляните на диаграмму на рис. 10.9.

Здесь речь идет о желании иметь более современный бренд, изменить название корпорации или создать новый имидж. Отсюда получаем новый планируемый имидж бренда, значительно отличающийся от реального имиджа бренда, в результате чего образовался разрыв между имиджами бренда, послуживший толчком к программе ребрендинга.

Это, конечно, влечет значительные затраты на программу изменений, которая будет финансироваться из средств на инвестиции. Кроме того, брендинг в устойчивом состоянии, новом или старом, влечет реальные затраты на брендинг, составляющие часть общих затрат на брендинг.

Зачем мы все это делаем? Затем, что мы верим в концепцию, которую можно назвать