Установление и поддержание

контакта в процессе продажи

Самая главная формула успеха – знание,

как обращаться с людьми.

(Теодор Рузвельт)

Установление контакта – момент, с которого начинается личная коммуникация с клиентом. Были проведены исследования, показавшие, что собеседник составляет о нас мнение в течение первых 5-6 секунд общения. В главе «Упаковка продажника» я подробно описал, по каким критериям складывается первое впечатление о продавце, и что на это влияет. В этой главе поговорим о том, как устанавливать и поддерживать контакт на протяжении всей личной коммуникации с потенциальным клиентом.

Приходя на встречу к клиенту, первое, с чего вы должны начинать общение – контроль своих телодвижений и мимики (про соответствующий внешний вид я даже не говорю). Прежде чем зайти в офис к клиенту, подумайте о чем-то приятном и начните приветствие с легкой улыбки (никто не любит иметь дело с унылыми людьми!). Если вы мужчина и пришли на встречу с мужчиной, конечно, начинайте с рукопожатия. Сразу при первых секундах знакомства после приветствия передайте собеседнику вашу визитку, в ответ по бизнес этикету, он даст вам свою. Это важный момент с двух точек зрения. Во-первых, когда у вас есть визитка клиента, вы точно не забудете и не перепутаете его имя. Я, например, чаще всего не запоминаю имя человека с первого раза, и визитка очень выручает. Во-вторых, на визитке практически всегда указана должность человека в компании, а эта информация влияет на то, какую тактику в переговорах вы выберете. Согласитесь, можно абсолютно по-разному общаться с менеджером по закупу, руководителем отдела закупа, техническим директором или собственником. У каждого из этих должностей разные потребности и разный уровень полномочий по принятию решений. Тем более, вы, наверное, знаете, что для человека самый приятный звук – это звук его имени. Обращение к человеку по имени – это постоянное поддержание личного контакта в процессе разговора.

Приветствуя потенциального клиента, важно не забыть четко представиться самому, назвав имя, должность, компанию, и проговорить договоренность и цель встречи («Мы с вами договаривались сегодня встретиться в 11 часов и поговорить по поводу…). После того, как человек предложит вам занять место, я рекомендую уточнить, скольким временем он располагает для общения с вами.

Микроструктура общения. Микроструктура общения крайне важна, но большинство продажников не знакомо с этой темой. Не секрет, что примерно 80% всей информации мы получаем от человека невербально. Общая статистика говорит следующее: из 100% получаемой информации примерно 10-20% – слова, 40-50% – позы, жесты, мимика и примерно 40% – это интонация. 80% – это значительная цифра, которой стоит уделить внимание. Недостаточно просто владеть информацией, необходимо уметь ее правильно доносить и понимать, как человек реагирует на нее.

Выделяют 5 каналов невербальной коммуникации:

– пространство

– лицо (мимика)

– взгляд

– голос

– позы и жесты

Пространство.

У каждого человека существует "своя" область, так называемое, «личное пространство». Это пространство, которое можно очертить вокруг себя рукой. Большинство людей чувствует себя очень не уютно, когда кто-то вторгается в их «личное пространство». Выделяется 4 типа расстояний для общения, каждый из которых подразумевает определенные отношения близости:

Интимное расстояние – от непосредственного физического контакта до 40-45 см – подразумевает общение тесное и близкое.

Личное (персональное) расстояние – на длину вытянутой руки. Оптимальное расстояние для личной беседы.

Социальное расстояние – располагается в промежутке от 120 до 250см. Такая дистанция наиболее удобна для формального общения (переговоров).

Публичное расстояние – свыше 2, 5 метров, характерно для общения с группой людей.

Основная рекомендация – не вторгаться в интимное и личное пространство вашего собеседника. В противном случае человеку становится некомфортно, он автоматически переключает внимание на варианты разрыва дистанции и, как следствие, перестает вас внимательно слушать.

Еще одна важная рекомендация: старайтесь занимать место немного под углом к вашему собеседнику. Доказано, что люди, сидящие друг напротив друга, более склонны к конфронтации. Обратите внимание, что в большинстве случаев на международных конференциях представителей стран располагают за круглым или овальным столом, даже когда участников всего 5-6 человек.

Лицо (мимика).