Читаем Ух ты! Сервис полностью

Представьте, что вы работаете в компании с сильной корпоративной культурой. Видение зажигающее, Ценности способны обеспечить атмосферу справедливости и доверия, но сам Руководитель компании ведет себя совершенно противоположно. Для него, что называется, закон не писан. Будете ли вы всерьез верить в декларируемые правила и искренне следовать им?

Обратная ситуация. Теперь представьте компанию, у которой пока нет четкого предназначения, а система Ценностей только формируется. Но ваш Руководитель так увлечен развитием компании, что приходит раньше всех, помогает вам и вашим коллегам лучше разобраться в обязанностях, поддерживает в случае, когда вы допускаете ошибку, говорит и делает все, чтобы качество отношений внутри и вне компании непрерывно росло. Теперь вы можете поверить в декларируемые правила?

Руководитель является важным составляющим элементом Корпоративной культуры. То, как он себя ведет, оказывает «программирующий» эффект на судьбу компании и напрямую влияет на уровень ее Клиентоориентированности. Все имеет значение: когда он приходит на работу, его стиль общения, следует ли своим же собственным правилам или нет, есть ли у него любимчики. Учитываются даже шутки, которыми он обменивается с Сотрудниками. Поэтому Руководитель обязан задавать своим поведением высокий уровень, «потолок» для Сотрудников, чтобы заставить их расти.

Я использовал слово «заставить» в предыдущем абзаце некорректно, но специально для того, чтобы обратить на него внимание. Вместо него должно стоять слово «убедить» или «заинтересовать». Необходимость заставлять следует воспринимать как сбой управленческой системы. Он мог произойти когда угодно: при подборе Сотрудника, его адаптации, обучении, из-за отсутствия положительного примера в компании… Важно одно – это сбой, и отвечает за него Руководитель.

Роль Руководителя Клиентоориентированной компании в том, чтобы, используя все имеющиеся ресурсы и власть, сделать Сотрудников счастливыми, а они, в свою очередь, сделали счастливыми Клиентов. Звучит как сказка или слишком оторвано от реальности? При условии, что в компании будут работать люди с близкой системой Ценностей и увлеченные одной целью, а их усилия координируются Клиентоориентированным Руководителем, сделать это более чем реально.

Вот качества, обязательные для Клиентоориентированного Руководителя:

• Строгий к себе

Встреча со своими детьми и Сотрудниками – это встреча с самим собой. Мы, как Руководители, имеем тех Сотрудников, которых заслуживаем. Я много раз наблюдал ситуацию, когда Руководитель отзывается о своих подчиненных крайне пренебрежительно. Совершенно очевидно, что у него работают люди, точно так же относящиеся и к работе, и к руководству. Именно на эти их качества он жалуется уже в другом разговоре. Существует явная связь между тем, каков сам Руководитель, и его персоналом.

Если вам в качестве Руководителя не нравится то, как Сотрудники себя ведут и относятся к работе, причина, скорее всего, кроется в вас. Чтобы изменить ситуацию, нужно изменить себя. Как только вы сами станете другим, мир вокруг подстроится под вас.