• Исследование мнения Клиентов должно быть для них позитивным, а не утомительным.

Процесс получения обратной связи нужно сделать приятным. Если Клиент будет вынужден заполнять многостраничные формы или отвечать на бесконечные вопросы, что он получит взамен?

Вот пример вопросов, ответы на которые в большинстве случаев покажут, что́ компания делает правильно, а что́ надо улучшить:

– Что Вам больше всего понравилось при работе с нами?

– Что мы можем сделать, чтобы при следующем обращении к нам Вы остались так же довольны?

Несмотря на то что у вас есть подробная программа по созданию Клиентоориентированной компании и четкая последовательность шагов, невозможно умолчать об одном важном обстоятельстве. Все вышеперечисленное не сможет быть реализовано, если не победить одного сильного «врага».

Кто может помешать осуществить план?

Надеюсь, что мысль, высказанная мной сейчас, еще долго не потеряет своей актуальности. Самые совершенные машины, приборы, технологии, самые тщательно написанные процедуры и протоколы бесполезны без профессиональных, увлеченных людей. Скорее всего, даже через 100 лет останется непреложной истиной то, что, если человек не любит свою работу, не уважает своего Руководителя и не дорожит своей компанией, никакое суперсовременное оборудование не заставит его работать так, чтобы Клиенты «парили от счастья».

У описанного мной плана создания Совершенной Компании есть могущественный «враг» – это сам человек. У компании нет «врага» более опасного и коварного, чем люди, в ней работающие. Только в их силах помешать ей стать Совершенной. Речь идет обо всех, начиная с собственников, Руководителей и заканчивая самым незначительным и малооплачиваемым Сотрудником.

Все проблемы, существующие в компании, – это проблемы, так или иначе связанные с людьми. И точка.

Для того чтобы сделать из «врага» союзника, необходимо знать о двух особенностях людей вообще и живущих на постсоветском пространстве в частности:

1. Объективная информация о психологии человека.

2. Мы другие – это факт.

1. Объективная информация о психологии человека

Порой бывает затруднительно объяснить поведение людей с рациональной точки зрения. Слова, наши символы разума, с трудом могут передать суть иррациональных причин, стоящих за конкретным поведением человека. Психологи объясняют этот феномен, прибегая к образу айсберга. Известно, что видна только малая его часть. До 90 % объема скрыто водой. Строение айсберга отлично подходит в качестве модели, объясняющей поведение человека. Всего 10 % наших действий совершается рационально, а 90 % принимаемых решений является результатом работы подсознания. По мнению психологов, подсознание человека настолько глубоко уходит «под воду», что ни он сам, ни специалисты-психоаналитики не в состоянии однозначно его расшифровать.

Все сигналы, получаемые извне, влияют на подсознание и сознание. Они определяют наше поведение и настроение, выбор нами радости или печали, симпатии или неприязни.

Все воспринимаемое нами имеет количественное выражение и, следовательно, измеряется, анализируется нашим разумом. Для того чтобы принять решение о позитивной или негативной оценке поступившей информации, мы используем свои знания. Этот уровень можно назвать предметно-смысловым.