4. Оценить компанию как Клиентоориентированную помогут 6 уровней качества: Невероятный со знаком «минус», Базовый, Ожидаемый, Желаемый, Удивительный, Невероятный. Эти уровни подходят и для оценки работы Сотрудников.

5. Компания, сумевшая построить свою работу на двух верхних уровнях пирамиды качества, будет недосягаема для Конкурентов.

Глава 3

Строим легенду

Природная красота

Оглянитесь вокруг, выгляните в окно и вспомните свои путешествия. Наверняка вы видели многое, что поразило вас красотой и величием. Все эти объекты были рождены в соответствии с определенными правилами. Подсолнух, пальцы человека, древнеегипетские пирамиды, картина Леонардо да Винчи «Святой Иероним», улитка, сосновая шишка восхищают нас во многом потому, что были созданы человеком или природой по закону золотого сечения, «божественной пропорции».

Суть этого закона заключается в идеальном соотношении двух частей целого, выраженном в процентах как 62 к 38. В 1509 году Лука Пачоли описал золотое сечение как отражение божественного триединства: Бог-Сын олицетворяет малый отрезок, Бог-Отец – большой отрезок и Святой Дух – целое. С давних времен художники и архитекторы придерживались этого канона, чтобы создать шедевр – произведение художественной культуры или строение с идеальными пропорциями. Все выдающиеся сооружения: великие пирамиды Гизы, собор Парижской Богоматери, храм Василия Блаженного, Парфенон – стали таковыми, потому что были созданы в соответствии с правилом золотого сечения.

Недавно ученые обнаружили и закономерность восприятия человеческой красоты. Для нас человек красив тогда, когда его лицо или тело пропорционально, гармонично.

Существует ли что-то подобное золотому сечению в строительстве Совершенной Компании? Можно ли обнаружить фундаментальные принципы, которые справедливы на все времена и могут быть изложены в виде плана, схемы, удобной для использования? Зачем, что и как мы должны делать, чтобы работать с каждым днем эффективнее, расти и становиться Совершенными, изменяя мир к лучшему?

Изучая историю успешных компаний, их структуру, провозглашенную миссию, действия в кризисных ситуациях, работу лидеров, можно сформулировать общие базовые принципы успеха. Несмотря на то что такие великие международные компании, как General Electric, 3M, Toyota, Marriott, Johnson & Johnson, Apple, MetroBank, Southwest Airlines, работают в совершенно разных отраслях, их объединяет нечто общее. А именно – все компании-лидеры построены с учетом своего золотого сечения.

Точный чертеж. 16 строительных блоков

Людей завораживают «золотые» пропорции в других людях, а Клиентов – компании, построенные с учетом клиентоориентированной «инженерии». В данном контексте уместно использование технической лексики, потому что создание компании очень похоже на конструирование часового механизма или архитектурного сооружения. Важно соблюсти верные соотношения, точки взаимодействия и аккуратно подогнать друг под друга все составляющие общего механизма. Процесс сборки должен проводиться в строгом соответствии с технологией. Точное следование инженерному плану и сборочным чертежам позволит сэкономить время и исключить лишние затраты на перекомпоновку уже собранных частей.

И хотя технология построения Совершенной Компании значительно проще, чем запуск космического корабля на Марс или создание атомной электростанции, она требует педантичности, точности, терпения, последовательности и силы воли. В качестве награды команда, работающая над этим проектом, получает нечто несущее в себе колоссальную созидательную энергию. Энергию настолько мощную, что от нее будет захватывать дух у всех, кто хоть раз окажется в поле ее воздействия.

Технология строительства великих компаний, как и принципы золотого сечения, складывается из трех основных частей «несущей конструкции»:

• Руководитель компании;

• Корпоративная культура;

• 16 направлений – основ внедрения Культуры Сервиса.

Руководитель компании

Метафорическая роль Руководителя та же, что кровля у здания. Если она ненадежна, имеет бреши, то в случае ненастья все под ней будет залито водой и приведено в полную негодность. Более подробно мы познакомимся с ролью Руководителя при создании Клиентоориентированной компании в главе 4.

Корпоративная культура

От качества фундамента зависит, насколько крепким будет все сооружение и как оно поведет себя во время сильных дождей или землетрясений. От прочности фундамента зависит возможность надстроить этаж-другой в случае необходимости. Задача, стоящая перед Корпоративной культурой, – быть той основой, на которой держится вся организация и с помощью которой возможно создать компанию-монолит, объединенную общим духом, смыслом и энергией.