В примере, который произошел со мной, все три составляющие полного продукта находятся на низшем уровне.

Эти же шесть уровней можно найти во взаимоотношениях внутри компании. Низший, Невероятный со знаком «минус», уровень обнаруживается, когда вы, положившись на коллегу, ожидаете выполнения его части работы в общем проекте. О том, что она не сделана, вам сообщают только в момент сдачи. К этому же уровню относится нецензурная брань Руководителя, невыплата заработной платы, внезапное сообщение об увольнении, вне зависимости, от кого исходит инициатива – от Сотрудника или Руководителя.

Базовый уровень выражается:

• в лицах коллег, когда, проходя по офису или цеху мимо вас, они не здороваются и не улыбаются в ответ;

• когда работа сделана, но с ошибками или опозданием;

• когда мы допустили ошибку и вместо искренней помощи слышим колкие комментарии об уровне нашей квалификации;

• когда мы получаем электронное письмо от Руководителя без приветствия и без обращения по имени.

Ожидаемый уровень в компании не вызовет у вас лишних эмоций. Например:

• вы выполняете должностные обязанности, за что получаете зарплату;

• вы обратились за справкой в отдел кадров, и вам ее выдали в срок.

Желаемый уровень достигается внутри компании:

• когда Руководитель внимателен к нашим просьбам;

• когда коллеги общаются между собой доброжелательно и открыто;

• когда в случае ошибки Сотруднику терпеливо помогают научиться в дальнейшем избегать сбоев;

• в ситуации общей поддержки, когда все валится из рук и кажется, что жизнь кончена.

Удивительный уровень:

• когда за работу вдруг подарят путевку на море, увидеть которое мы мечтали;

• когда помогут устроить ребенка в садик или школу рядом с домом;

• когда мы обратились за информацией, чтобы включить в свой доклад, а получили полностью оформленную презентацию в формате PowerPoint, готовую для демонстрации. Нам останется только отрепетировать речь.

В Невероятном коллективе проблема одного члена команды становится общей задачей для всех, и они решат ее, чтобы не дать коллегу в обиду. В такой компании ты чувствуешь себя частью большого целого, которое принимаешь полностью, и тебя принимают так же. Даже не являясь собственником компании, ты относишься к ней как к своему детищу. Это невероятно высокий уровень качества внутренних взаимоотношений в Клиентоориентированной компании.

Было еще одно важное отличие этих двух событий, проходивших в одно время и в одном городе. Когда Объединенная ассоциация пилотов пикетировала годовое собрание своей компании, профсоюз пилотов Southwest Airlines выкупил за весьма крупную сумму большие рекламные площади в центральных газетах типа USA Today. В них он благодарил Келлехера за поддержку профсоюза и летчиков в течение всех лет службы[16].

Краткие итоги главы

1. При достижении трех критериев Совершенной Компании (Клиент «парит от счастья», совершает повторные покупки и страстно рекомендует вас своим знакомым) вы просто «обречены» стать компанией-легендой.

2. Формула удовлетворенности Клиента: У = В – О. Только тогда, когда Сотрудники компании смогли превзойти ожидания Клиента, он останется доволен.

3. Что бы мы ни приобретали, товар или услуга всегда состоит из трех частей: продукт-основа, система доставки, отношения.