Читаем Ух ты! Сервис полностью

Ух ты! Сервис

Еще одна возможная статья расходов – это денежный «фонд» Сотрудника для решения некоторых вопросов Клиента. Например, Клиент был вынужден долго ожидать в офисе или магазине выдачи своего заказа. Сотрудник может проявить инициативу и вызвать ему такси, оплатив поездку из «своего» фонда.

Когда мы у себя в компании создали такой фонд в размере 500 рублей на каждого Сотрудника в месяц, опасения, что деньги будут утекать рекой, не оправдались. Наоборот, нужно было приложить массу усилий, чтобы научить людей тратить из этого фонда.

Откуда брать деньги для наполнения фонда? Например, можно перераспределить часть бюджета на маркетинг и рекламу. Из него, как правило, работает только половина, а вторая пропадает. Даже та, что сработает, привлечет Клиентов, которые могут больше не вернуться из-за разочарования вашими Сотрудниками.

Другой источник пополнения бюджета – сами Клиенты.

Вот история, которую я узнал от участницы проводимого нами семинара по программе Service Quality Institute (USA), представителями которого мы являемся в России. Участница, директор по обучению пражского отеля Royal Court Hotel, рассказала, что девушки, работающие на ресепшн, после образовательного курса для Сотрудников отеля увеличили свою заработную плату за счет дополнительного Сервиса: они помогают гостям отеля выбрать культурно-познавательные туры и экскурсии, советуют, куда нужно обязательно съездить и что посмотреть. Клиенты отеля дарят Сотрудникам подарки в знак благодарности. Кроме того, всего за шесть месяцев обучения рейтинг этой гостиницы на популярном сайте бронирования отелей повысился на два балла.

Именно инструмент Наделение полномочиями позволяет создавать чувство достоинства и уважения у Сотрудников. В то же время наиболее привычный всем способ управления компанией – иерархический – способствует росту числа Сотрудников-иждивенцев.

Для того чтобы чувствовать себя достойно, нужно иметь свободу. Свободу принимать решения, выходить за рамки, ошибаться, падать и вставать на ноги… Без Наделения полномочиями человек не может расти личностно и профессионально.

Считается, что есть два основных принципа жизни. Первый: «Сначала хорошо, потом плохо». Второй: «Сначала плохо, потом хорошо». Выбирая путь Наделения полномочиями, вы выбираете второй. Лично мне он кажется наиболее правильным.

Свобода ничего не стоит, если она не включает в себя

свободу ошибаться.

Махатма Ганди

Краткие итоги главы

1. В современной экономике роль Сотрудника возрастает из-за скорости происходящих изменений и повышения требовательности Клиентов. Чтобы стать Клиентоориентированной, компания должна привлечь Сотрудников к решению большинства рабочих вопросов. Эффективный инструмент управления для этого – Наделение полномочиями.

2. Препятствием для внедрения технологии Наделения полномочиями могут стать национальные особенности, «осторожное» отношение к жизни, доминирование Руководителя.

3. Чтобы изменять корпоративные привычки, должны быть в наличии сразу три составляющие: изменение восприятия, обучение и среда.

4. Технология Наделение полномочиями состоит из 7 частей: понимание цели, образование, реакция компании на ошибки, обратная связь, поощрения, информационная система, бюджет.