Читаем Ух ты! Сервис полностью

Применив у себя в компании «Проект Книги», вы сможете сформировать общее информационное поле, объединить энергию команды и двигаться в одном направлении. Гарантирую, что вы получите неописуемое удовольствие от возникшего единства, взаимопонимания и исчезновения изводившего всех неконструктивного сопротивления. Вы почувствуете попутный ветер в парусах!

Для Клиентоориентированной компании нужны люди, способные мыслить самостоятельно и свободно. Противоположны им те компании, где все Сотрудники произносят заученные «скрипты» и всем своим видом напоминают биороботов. Обучение там можно назвать муштрой, но никак не Образованием. Для Клиентоориентированной компании важно, чтобы ее Сотрудники быстро ориентировались в нестандартных ситуациях. Клиенты хотят к себе индивидуального подхода и человеческого отношения. Они хотят задавать вопросы и получать на них заинтересованные и живые ответы.

Для реализации такой задачи корпоративная Система образования:

1) должна состоять из четырех частей: внешнее образование, внутреннее, профессиональное, личностное;

2) обучение должны проходить все без исключения Сотрудники. Это означает, что в компании необходимо разработать программу как для Руководителей, так и для персонала всех уровней;

3) обучение должно быть регулярным;

4) важно сделать процесс обучения ярким и увлекательным. Оно даже может чем-то напоминать шоу. Сотрудники должны хотеть учиться. Скучная и занудная подача – самый верный способ поставить крест на Системе корпоративного образования.

Внутреннее и внешнее образование дополняют друг друга. Одно внешнее при всей своей важности никогда не даст того, что под силу только внутреннему. Уникальный эффект внутреннего обучения можно выразить во фразе: «Мы уподобляемся тому, чему учим сами».

Сотрудник компании, проводящий обучение, сам будет стремиться достичь того идеала, о котором рассказывает коллегам на своих занятиях. Он уже не сможет оставаться равнодушным. Ведь это сразу все заметят, и его слова потеряют вес. Благодаря преподаванию у служащих компании формируется чувство ответственности и собственного достоинства.

По какому принципу выбирать Сотрудников на роль преподавателей? Внутреннее обучение проводится людьми:

а) энергичными, которые сами по себе являются образцом для подражания и разделяют идею Сервиса – действовать, чтобы приносить пользу людям;

б) добровольно желающими преподавать. Может случиться так, что когда вы спросите подчиненных, кто хочет расширить сферу своей компетенции и обучать коллег, никто не поднимет руку. Тогда вспоминайте три составляющих изменения привычек и действуйте по этой схеме. Через некоторое время желающие непременно появятся и дело наконец-то сдвинется с мертвой точки.

Во всем, что касается людей, всегда нужны терпение и труд. Кстати, есть отличный способ формирования привычки «терпение». Найдите занятие, совершенно бесполезное для вашей профессиональной деятельности. Иными словами, вы с помощью него не увеличите ни производительность, ни доход. Например, если вы руководите автопарком, то таким занятием может быть, допустим, игра на фортепиано. Заставляя себя сидеть за инструментом каждый день и разучивая сначала игру одной рукой, затем второй, вы сформируете в себе, без преувеличения, божественный дар терпения.

Система образования ставит перед собой цель гармоничного развития Сотрудников. Поэтому, помимо повышения профессиональной квалификации, нужно уделять значительное внимание и личностному росту. В предыдущей главе было указано, что нанимать на работу следует в первую очередь, за отношение и за профессионализм – во вторую. От того, насколько личность развита и целостна, зависит общая эффективность человека. Если Сотрудник большой профессионал, но вы не можете на него положиться, потому что он опаздывает, или внезапно пропадает, или у него плохое настроение, все равно вам никакой пользы от его работы не будет.

Что дает корпоративная Система образования? Если в профессиональном плане она отличается соответственно профилю деятельности разных компаний, то во всем остальном более-менее одинакова. Она учит:

• находить в каждой ситуации полезное и новое для себя;

• не использовать слова-паразиты;

• здороваться;

• улыбаться;

• работать с разъяренным Клиентом;

• управлять ожиданиями Клиентов;

• знать историю компании;

• знать истории успеха лучших Сотрудников;

• воспринимать время как ценный материальный ресурс;

• расставлять приоритеты в планировании дел;

• использовать здравый смысл;

• адекватно воспринимать неудачи;

• быть терпеливым;

• быть ответственным;

• быть настойчивым и упорным;

• выходить из зоны комфорта и чаще находиться в зоне дискомфорта;

• думать, размышлять, анализировать;

• давать «обратную связь»;

• ставить цели;

• чувствовать себя счастливым;

• уважать и ценить других людей и т. д.