8. Избегайте критики и спора, иначе это может вызвать у клиента защитную реакцию, он (она) может «закрыться» или изменить свое отношение к Вам. Старайтесь не спорить: даже если Вы победили, то Вы все равно проиграли.

9. Задавайте клиенту вопросы, это придаст клиенту смелость и он поймет, что его слушают. Это помогает прояснить и развить произносимое.

10. Будьте ответственны, будьте личностью. Обязательно выделяйте Ваши личностные реакции, используйте местоимение «я».

11. Будьте подлинны, не говорите того, в чем не уверены.

12. Не притворяйтесь.

Активное слушание в продажах

Роли

1. Покупатель.

У покупателя есть проблема, он хочет ее решить. В первом случае покупатель знает, что ему нужно и сомневается лишь в выборе модели, во втором — у него есть потребность, которую нужно удовлетворить.

2. Продавец.

Продавец выступает как психолог. Он должен помочь покупателю решить проблему и определиться с выбором.

3. Эксперт.

Эксперт — сторонний наблюдатель, оценивающий работу продавца. В обычной ситуации его может и не быть.

Кому говорить, а кому слушать?

Естественная проблема продавца

Каждый продавец должен знать свой товар, поэтому продавца редко допускают до клиента, если он не выучил характеристики товара или услуги. Чаще всего к таким характеристикам относят технические параметры продаваемого товара или услуги.

Обычно руководство организации увязывает начало работы продавца или окончание его испытательного срока с безупречным знанием технических характеристик товара. В результате чего продавец, приступая к работе, «обрушивает» все свои полученные знания о товаре на покупателя, которому, может, не интересно выслушивать словесный поток цифр и значений.

Продавцу необходимо помнить о том, что покупатель хочет купить не сам товар, а решение своей проблемы посредством этого товара, а также выгоду и эмоции от результата решения проблемы.

От отпуска товара — к активным продажам

Трехэтапная презентация товара

* 1 этап. Назовите ОДНУ техническую характеристику товара с ОДНОЙ важной конкретной деталью. Например, используйте числовую характеристику товара.

Пример.

— Этот телевизор работает с частотой 100 Гц.

* 2 этап. Свяжите эту техническую характеристику с выгодой для клиента.

Пример.

— Этот телевизор работает с частотой 100 Гц, благодаря этому качество изображения очень высокое.

* 3 этап. Дайте яркую картинку, которая будет действовать на эмоции покупателя и его правое полушарие мозга.

Пример.

— Этот телевизор работает с частотой 100 Гц, благодаря этому качество изображения очень высокое. Будете смотреть фильм, сможете увидеть, какой тушью накрашены ресницы главной героини.

Лучшие эмоциональные картинки

• зрение

• слух

обоняние

вкус

осязание

• кинестезия

(пространственная ориентация)

• движение

• сексуальность

• воображение

• цвет

• приятность ситуации

• ассоциации

• чувство юмора

сильный символ

порядок (последовательность)

преувеличение

Возможные реакции на возражения

Негативная реакция на возражения

1. Отрицать возражение напрямую — продавец таким образом сообщает покупателю, что тот не прав и мнение его ничего не стоит.

2. Подвергать сомнению обоснованность возражения — продавец как бы говорит, что покупатель совершенно в этом не разбирается.

3. Игнорировать возражение — продавец демонстрирует свое неуважение к покупателю.

4. Не давать договорить возражение — продавец демонстрирует неуважение и пренебрежение.

Позитивная реакция на возражения

1. Если это одно из распространенных возражений — используйте известный модуль ответа.

2. Если возражение ведет к необходимости обсудить другой имеющийся товар — проведите новую трехэтапную презентацию.

3. Хороший ответ на любое возражение — активное слушание.

Аттрактивные приемы ответов на возражения

— Дорого!

— Товар (услуга) очень высокого качества, прямые доставки от производителя, бесплатные доставки на дом и т. д.

— Есть дешевле…

— Это самая лучшая цена этого товара (услуги).

— Деньги берут за бренд.

— Марка — гарантия качества товара (услуги).