Правильные модули должны быть разными для каждого покупателя. Для их создания и произнесения нужен творческий подход, а плохие продавцы часто ленятся или же видят свою задачу в элементарном отпуске товара.

Способы присоединения к клиенту в торговом зале

1. Можно просто назвать товар (в случае, когда товар неочевиден).

Пример.

— Это автомобильный комплект громкой связи.

2. Если товар известен, можно просто назвать марку или основную его характеристику (в случае, когда товара очевиден).

Пример.

— Браун» — очень известная фирма.

3. Можно просто констатировать очевидный факт.

Пример.

— Явижу, что Вы рассматриваете шляпки.

4. Можно обратить внимание на важную деталь товара.

Пример.

— У этого компьютерного кресла можно менять угол наклона спинки и высоту сиденья, в зависимости от того, кто им пользуется.

5. Можно сдержанно похвалить клиента.

Пример.

— У Вас хороший вкус, это один из лучших телефонов.

6. Можно задать эталон.

Пример.

— Знаете, как отличить хороший тренинг? Он развивает ключевые навыки.

7. Можно предложить ложный выбор.

Пример.

— Вам цветной или черно-белый телевизор}

8. Можно вручить товар в руки.

Пример.

— Посмотрите эту модель. Очень удобно держать в любой руке.

9. Можно дать рекомендацию с вложенной оценкой.

Пример.

— Эту модель очень хвалят.

Общение на метаязыке

Продолжение таблицы

Произносите правильно

• абзАц, -а

• агЕнт, -а

• аргумЕнт, -а

• бюрокрАтия, -и

• гарантированный, — ая, -ое

• герб, гербА, мн. гербЫ, — ов

• дЕньги, дЕнег, дЕньгАм, деньгАми, о деньгАх

• договОр, договОра, мн. договОры, договОров

• докумЕнт, — а, мн. докумЕнтов

• доложИте, — ложУ, — лОжишь, прош. доложИл

• жалюзИ (нескл.)

• занятОй (занятой человек)

• зАнятый, — ая, -ое; краткая форма зАнят,

• занятА, зАнято, зАняты

• звонИть, звонЮ, звонИшь

• инструмЕнт, -а

• каталОг, -а

• квартАл, — а (во всех случаях)

• красИвее

• курЯщий, — ая

• мАркетинг, -а

• намЕрение, -я

• одолжИть, одолжУ, одолжИшь

• отчАсти (наречие)

• положИть, — ложУ, — лОжишь; прош. положИл, пов. положИ

• понЯвший, — ая, -ее

• предложить, ложУ, — ложИшь, прош. — ложИл

• предпринявший, — ая, -ее

• премировАние, -я

• премированный, — ая, -ое

• премировАть, — рУю, — рУешь

• приговОр, -а

• призЫв, -а

• процЕнт, -а

• рАкурс, -а

• рАпорт, -а

• рЕкрут, — а, мн. рЕкруты, — ов

• срЕдство, — а, мн. срЕдства, срЕдствам, о срЕдствах

• стеногрАфия, -и

• тамОжня, — и, род. мн. — жен.

• экспЕрт, -а

Активное слушание

Предполагает активное участие слушателя!

Характеристики

1. Поддерживающее слушание.

Можно кивать, подаваться корпусом к говорящему, подавать реплики, призывающие к продолжению рассказа.

2. Заинтересованное слушание.

Нужно демонстрировать заинтересованность, задавать вопросы по содержанию рассказа.

3. Запоминающее слушание.

Нужно «включать» память, не только слушать, но и запоминать, для того чтобы в нужный момент переключить разговор на другую тему.

Навыки

1. Слышать содержание — понимать смысл.

2. Слышать чувства — понимать эмоции, правильно их оценивать и запоминать.

3. Распознавать препятствия — распознавать психологические препятствия, возникающие во время разговора, и устранять их.

4. Поощрять — вербально и невербально побуждать собеседника к продолжению разговора.

5. Резюмировать — управлять разговором, вовремя завершая одну мысль и направляя другую.

Следует избегать:

• выступать в роли судьи;

• делать предположения;

• навязывать собственные взгляды;

перескакивать к выводам;

• интерпретировать собеседника;

• анализировать доводы собеседника.

Существует несколько правил, использование которых поможет быстро овладеть методикой активного слушания.

Памятка.

1. Молчите! Вы не можете слушать, если говорите.

2. Помогите клиенту почувствовать, что он может свободно говорить, создайте располагающую к общению обстановку.

3. Покажите клиенту вашу заинтересованность, проявляйте свой интерес. Слушайте для того, чтобы понять, а не для того, чтобы ответить.

4. Не отвлекайте клиента.

5. Импотируйте клиенту, постарайтесь представить себя на его месте.

6. Будьте терпеливы, дайте клиенту высказать свою точку зрения, не прерывайте его.

7. Старайтесь уклоняться от агрессии.