Читаем Сервисный компас полностью

У нас долгое время существовал стереотип, что руководителем должен быть сангвиник, так ведь и эпоха была индустриального развития. Сейчас совершенно другое время, но из этого совершенно не следует, что в эпоху индивидуальных эмоций руководителями поголовно должны становиться Энтузиасты от продаж цифровых технологий. Это такой же дисбаланс, только в другом направлении.

Однако, ролевые психотипы Сангвиник, Холерик, Меланхолик и Флегматик действительно первичные, доминирующие и исторически хорошо научно описаны психологами. Поэтому, вернем их в модель на свои места по диагоналям, получив окончательную более тонкую плоскую модель ролей-психотипов.

Рис. Более тонкий характер ролей в двойном цикле PDCA

Мы получили семиуровневую схему разделения ролей-психотипов в любой устойчиво-работающей команде. Думаю, что возникшее при детализации разделение четырех известных психотипов линейного цикла на семь уровней плоской модели, и циклическое движение и влияние «по восьмерке» – это далеко не случайность.

Первичен лидер (4). Он всегда один. При полном отсутствии команды он сам в состоянии, надевая разные шляпы, входить последовательно во все одиннадцать образов. Второй шаг разделения состоит в появлении у лидера двух видов исполнителей по вертикали (1 и 7) – «технических исполнителей» и «артистов реализаторов». На третьем шаге, у лидера появляются члены команды, отдельно отвечающие за операции (слева) и за развитие (справа). Двойной цикл PDCA начинает работать. На четвертом шаге, появляются менеджерские команды по диагоналям (2 и 3). Это и есть четыре базовых психотипа – пары флегматики-сангвиники (на рациональном уровне 2) и меланхолики-холерики (на чувственном уровне 6). На пятом шаге, Аналитики и сценаристы, не в силах удержать сложность и объем бизнеса специализируются отдельно – на инфраструктуре и бизнесе с клиентами (3 и 5). Умение держать одновременно в поле зрения и бизнес и инфраструктуру, глубоко занимаясь или поддержкой, или развитием бизнеса – большое искусство и большая проблема любой организации.

Исторически, на мой взгляд ошибочно, многие директора верхнюю половину схемы называли бизнесом, а нижнюю – поддержкой. Хотя де факто, невозможно отделить свой бизнес от инфраструктуры, и более корректным было бы деление на операции слева и развитие справа. Хотя это очень субъективно и является скорее искусством управления.

Обратите внимание, что все роли-психотипы, кроме лидера, существуют как полярные пары. Эту особенность мы обсудим чуть позже. Обратите также внимание справа на двух теневых кардиналов агентов влияния на лидера. Один из них – главный маркетолог, обещающий лидеру захваты рынка и проникновение в клиентские ниши и клиентские души. Второй – главный по техническому развитию, обещающий быструю техническую революцию в отдельно взятой компании. Знакомо?

Начиная с этого момента, предлагаю не различать понятия ролей и психотипов. Само слово «роли» носит какой-то казенный, и если не бюрократический, то уж точно стандартный процессный характер. Взял сценарий, прочитал текст, вот вам и спектакль. Но современный бизнес больше напоминает настоящий эмоциональный театр или даже скорее джазовую импровизацию. В нем есть основная тема-сценарий, но каждый может развивать эту тему-сценарий так, как ему подсказывает внутренний голос здесь и сейчас. Поэтому убираю слово «роль» из лексикона заменяя его на «психотип». В терминах джазового оркестра это скорее не «роль», а «музыкальный инструмент».

Предыдущий рисунок отображал ситуацию характерную для нормального стабильного течения процессов. Но ситуация как в компании, так и внутри ИТ компании циклически меняется. Периоды расцвета сменяются периодами кризисов. Меняется при этом и характер проявления психотипов.

Рис. Проявление психотипов в кризисных ситуациях и в периоды расцвета

В период кризиса акцент смещается в правую западную проактивную половину, а в периоды процветания – в левую восточную реактивную половину. При этом происходит сдвиг психотипов на один шаг по фазе цикла. Не знаю, откуда произошло выражение «сдвиг по фазе», но в этом что-то есть.

В периоды кризиса, он отражен красным цветом, акцент смещается на то, как технарям проявить бойцовские качества, а режиссерам слиться с артистами и зрителями в толпу и завести ее на свершение подвигов. При этом часть левой половины примыкает к бойцам и толпе, а часть просто выпадает из процесса, становясь критически пассивной. Собственно, так и бывает в периоды любых кардинальных изменений. Из этого однако не следует, что всю левую часть надо изгонять в ссылку в аутсорсинг, поскольку на следующем этапе именно они начнут играть главную скрипку.