Читаем Мастерство продажи полностью

Каждый клиент уникален, и очередной непохож на предыдущего. Некоторые продавцы считают, что есть нормальные клиенты – это те, с которыми у них хороший контакт, а также есть все остальные : зануды, наглецы, всезнайки, нытики, болтуны и т. д. Когда они встречаются с клиентом, сильно отличающимся от них самих, такой клиент им кажется «какими-то не таким».

Поймите одно, клиенты не обязаны быть похожими на вас, подстраиваться под вас, они также не обязаны стремиться понравиться вам. А вот вы должны...

Клиенты такие, какие они есть, такими они и останутся, а вот продавцу необходимо присматриваться и вслушиваться, стараясь определить предпочитаемый клиентом стиль общения и алгоритм принятия решений.

Эта тема интересна тем, что чем глубже в нее погружаешься, тем больше обнаруживается противоречий. Один автор заявляет, что существует восемь типов личностей, и называет их по-своему; другой автор указывает на наличие двенадцати типов личностей и называет их тоже по-своему. Я даже встречался с разделением людей на пару десятков характеров, от всей этой несогласованности голова кругом идет. Прочел недавно один из мировых бестселлеров по продаже, там автор называет типы клиентов: директор, интеллектуал, менеджер и посредник. Как эту градацию применять на практике, не знаю.

У нас в Латвии каждый второй человек менеджер, а каждый третий директор. Как когда-то говорил мой шеф: «Латвия – это страна вождей. Вождей много, а индейцев нет».

Чтобы не усложнять себе жизнь, мы разберем четыре классических типа личности – холерика, меланхолика, сангвиника и флегматика. Только называться они будут немного по-другому, словами, которые удачно отражают сущность этих людей.

Но перед этим необходимо сделать несколько уточнений.

1. Клиенты демонстрируют рассматриваемое нами поведение, взаимодействуя с продавцом и в момент принятия решения о покупке или о сотрудничестве.

Вы можете поехать с клиентом на рыбалку или встретиться с ним на зарубежном курорте. В той обстановке и окружении он может, и, скорее всего, будет вести себя совершенно по-другому.

2. Нет «чистых» типов личностей, люди представляют собой своеобразный набор качеств нескольких типов личностей.

Практически не существует людей, про которых можно сказать, например: «Это стопроцентный холерик». В поведении и манерах любого человека присутствуют черты всех типажей, которые проявляются в зависимости от ситуации. Но все же в его поведении можно различить качества доминирующего в нем типа (типов) личности.

3. Пропорция соотношения качеств типов личностей в человеке непостоянна.

Другими словами, тип личности человека меняется в зависимости от множества факторов. Основные из них:

• Вид деятельности. Каждая работа накладывает свой определенный отпечаток на человека. Финансисты – точные и серьезные, таксисты – разговорчивые, консультанты – внимательные слушатели и т. д.

• Окружение. С кем поведешься от того и наберешься. Слышали такое высказывание? Человек невольно приобретает определенные качества, повадки и манеры тех людей, с которыми он тесно общается.

• Жизненный опыт . Жизненные уроки учат нас вести себя в конкретных ситуациях определенным образом. Кто-то с годами думает больше, кто-то – меньше. Кто-то становится оптимистом, а кто-то – пессимистом; кто-то начинает любить людей, а кто-то ненавидеть их и т. д.

Если вы встретили знакомого, которого давно не видели, и, разговаривая с ним, обнаруживаете, что он стал совершенно другим человеком (серьезным или веселым, скептиком или оптимистом и т. д.), то причина, вероятно, кроется во влиянии на него перечисленных выше факторов.

Клиенты могут разительно меняться с течением времени по причине выполнения новых обязанностей, увеличения ответственности на работе, выводов, сделанных из «уроков жизни».

Пусть вас не шокирует, если клиент год назад принимал решение о покупке, не раздумывая и не сравнивая ваше предложение с предложениями конкурентов, а сегодня ему требуется неделя для взвешивания и оценки всех факторов и вариантов.

Ну что ж, давайте перейдем к рассмотрению всех типов личности по порядку. У меня к вам есть просьба – читая изложенные ниже описания типов личностей клиентов, постарайтесь вспомнить и проанализировать поведение знакомых вам людей (коллег, клиентов и т. д.). Цель – обнаружить соответствие в их поведении и манерах определенному типу личности. Находя реальные примеры из круга своего общения, вы легче усвоите материал.

Повторюсь, что для обозначения каждого из типов личности используются слова, точно отражающие их сущность, а в скобках приводятся традиционные определения.