...

Может случиться так, что ни вы, ни ваш менеджер не видите решения возникшей конфликтной ситуации. В таких случаях можно поинтересоваться мнением клиента по поводу возможного решения:

• Каким вам видится решение данной ситуации?

• Какое решение позволило бы нам исчерпать возникший конфликт?

6. Если в решение конфликта вовлечено третье лицо…

Зачастую к решению конфликтных ситуаций с клиентами подключаются наши коллеги из других отделов или филиалов компании. Это могут быть сотрудники бухгалтерии, технические специалисты и другие работники, в чьи обязанности не входит поиск, привлечение клиентов и продажа продукта компании.

Их понимание важности и ценности клиента не настолько острое, как у продавцов, которые живут за счет удовлетворения клиентов. Это вполне нормально, ведь каждый сотрудник отвечает за свою работу и за выполнение своих обязанностей.

Вместе с тем возможно возникновение ситуаций, когда вовлеченное в решение конфликта третье лицо ненамеренно усугубляет ситуацию, забыв (опоздав) выполнить свои обязательства. Самое неприятное то, что «крайним» в глазах клиента все равно выглядит продавец.

При упоминании подобных ситуаций на наших программах обучения продавцы практически всегда рассказывали о том, как в их работе возникают такие случаи. Продавцы рекламы жаловались на художников и изготовителей макетов, продавцы оборудования – на технический персонал, маклеры по недвижимости – на юридический отдел и т. д.

Для того чтобы хоть как-то обезопасить себя в таких ситуациях, я рекомендую вам делать следующее:

Убедитесь в том, что вовлеченное в решение конфликта третье лицо выполнило свои обязательства по решению ситуации.

Позвоните или подойдите к этому работнику и просто поинтересуйтесь развитием ситуации, Вы можете посчитать, что я предлагаю взять на себя дополнительную обязанность и беспокоиться за выполнение работы другими. Да, вы абсолютно правы, но лучше лишний раз поинтересоваться тем, как решается ситуация, нежели сгорать от стыда перед клиентом не только за себя, но и за своих коллег.

На самом деле ничего сложного в решении конфликтов с клиентами нет, помните лишь о ключевых шагах этого процесса:

...

Ну и, конечно, не забывайте следовать им.

Возможно, вы задаете себе вопрос: «Зачем нужно это обслуживание, эта возня с клиентами, они и так приходят к нам и покупают наш товар (услугу)? У нас и так дела идут хорошо». Вот вам мой ответ:

Позволю себе повторить несколько важнейших истин, которые уже приводились в этой книге:

...

Каждый раз, когда вы теряете клиента и он прекращает иметь с вами дело, это приводит к единственному результату:

...

Добавить что-либо о важности превосходного обслуживания клиентов мне вам нечего...

В завершение книги я предлагаю вам мировую статистику, законы действия и серьезность которой должен понимать каждый работник организации.

Я бы на вашем месте напечатал эту статистику на листах формата А4 и раздал всем руководителям отделов, чтобы все работники организации одинаково понимали важность клиента и стоимость совершаемых ими ошибок.

Статистика о клиентах

О недовольных клиентах

• – 91% из них не возвращаются. Из десяти недовольных клиентов девять уходят от нас бесповоротно. Если кажется, что недовольных клиентов стало гораздо меньше, чем раньше, так, может, они просто «уволили вас»? Да-да, уходя от нас, клиент увольняет нас как своего поставщика.

...

• – 96% (из уходящих) не скажут о причине своего ухода. Клиенты предпочитают уйти молча или найти удобную для нас причину, но они не утруждают себя донесением до продавца истинной причины своего ухода. А знаете почему?

...