Читаем Мастерство продажи полностью

Означает ли это, что нам следует быть безответственными и не брать на себя обязательства? Совсем нет, но вы должны четко понимать, что, пообещав однажды или дав свое слово клиенту, вы кладете свою репутацию и в какой-то мере свою голову на плаху.

И не дай Бог вы не сдержите свое обещание, пусть даже не по своей вине, уровень доверия клиента к вам уменьшится радикально. Вы его подведете, разочаруете, и поверьте, второго шанса он вам уже не предоставит.

Не бросайтесь словами, заменяйте рискованные обещания клиенту на следующие выражения:

• Обычно мы укладываемся в... срок; если произойдет что-то непредвиденное, я вас сразу же проинформирую.

• За пять лет нашей работы мы всегда укладывались в оговоренные сроки, не вижу причин, почему и сейчас мы не сможем так сделать.

• Я лично прослежу, чтобы все прошло по плану.

• Я сделаю все, что в моих силах (от меня зависит), чтобы обеспечить...

8. Не заставляйте клиента ждать.

Известное выражение гласит, что людям не нравится ждать и догонять. Не знаю, как обстоит дело с «догонять», но то, что клиентам не нравится ждать, это точно.

Старайтесь как можно быстрее:

• Отзванивать клиентам.

Если вы пришли с обеда, а у вас на столе лежит записка, что звонил клиент, то вы обязаны сразу же позвонить ему.

Я неоднократно сталкивался с тем, как клиенты, не дождавшись ответного звонка от своего продавца, вынуждены были переходить со своим заказом к его конкуренту.

И уж если работа с конкурентом произвела на клиента положительное впечатление, то очень может быть, что это «вынужденное обращение» положит начало их долговременному сотрудничеству. Поэтому не медлите, а поскорее отзванивайте клиенту.

• Отвечайте на запросы клиентов по электронной почте + факсу.

Если на вашу электронную почту или по факсу приходит запрос от клиента, то реагировать следует так же оперативно, как и на телефонные звонки.

Не думайте, что раз клиент не позвонил вам, а прислал запрос, то он не спешит. Возможно, наоборот, он настолько занят и так торопится, что не желает ввязываться в многословные дискуссии по телефону. Действуйте по ситуации: кому-то следует ответить по электронной почте, кому-то перезвонить, а кому-то стоит предложить встречу.

...

Как-то, выбирая автомобиль, я посетил сайт одного автодилера, где можно было ознакомиться с их предложением о продаже подержанных автомобилей. Прошло уже больше года, как я послал им по электронной почте вопрос о том, автоматическая или механическая коробка передач в приглянувшемся мне автомобиле. За это время я сменил уже два автомобиля, а от фирмы до сих пор нет ответа...

Международная фирма по недвижимости с офисом в Риге предлагает на своем сайте заполнить анкету-заявку на объект, который клиент хочет продать или приобрести. При этом обещано, что маклер свяжется с заполнившим заявку в течение 48 часов. Видимо, мой случай «особый», потому что заявленную квартиру я уже продал и переехал в другую, а маклер все связывается со мной...

Это только три примера из целого набора случаев того, как фирмы, вкладывая деньги в рекламу и продвижение себя и своих товаров, не могут сделать элементарного – своевременно ответить клиенту.

9. В случае задержек и нарушения сроков сообщите об этом клиенту сами.