Читаем Личность лидера полностью

Во-первых, хороший начальник точно формулирует задания и поручения. Его подчиненные четко знают, что от них требуется. В трудовом коллективе царит здоровая атмосфера, когда всем его участникам известно, в чём состоит их задача, к какому сроку они должны справиться с ней и чему она должна служить. Обязанности или поручения, которые сформулированы недостаточно четко, оказывают деморализующее влияние. Когда сотрудники не знают до конца, что именно от них требуется, они не в состоянии хорошо справиться со своими обязанностями, а потому и не могут быть довольны собой. У них не возникнет уверенности в себе, не будет чувства собственной ценности и они не почувствуют гордости от своих свершений.

Во-вторых, хороший начальник не прячет от подчиненных нормальных человеческих чувств, он проявляет по отношению к ним заинтересованность, сочувствие, уважение и вежливость. Правда, в основном он сконцентрирован на деловой стороне, но не забывает позаботиться и о людях. Самыми лучшими руководителями являются те, кто находит индивидуальный подход к своим сотрудникам. Как должна выглядеть ваша стратегия? Элементарно. Уточните у каждого из сослуживцев, каким путем вы могли бы помочь ему в работе, а затем непременно сделайте это. Обеспечивайте своим подчиненным по возможности наилучшие условия труда и постоянно интересуйтесь их проблемами.

Следующей категорией людей являются внешние клиенты. Именно благодаря им ваша фирма развивается и имеет шансы выжить в конкурентной борьбе. Только подумайте: ведь предприятие, где вы трудитесь, не существует ради себя самого. Каждый успех и каждая неудача приходят извне. Все достигнутые показатели являются следствием поведения по отношению к клиенту на жестком конкурентном рынке. Внешний клиент — это человек или фирма, которые либо покупают продукты, произведенные вашим предприятием, либо приобретают их у конкурентов. Чем крупнее потенциальные покупки и чем большее влияние оказывает их отсутствие, тем важнее для вас данный клиент. В соответствии с указанным определением им может быть также поставщик, банк или общество потребителей, которых вы должны привлечь на свою сторону.

Существуют два критерия, позволяющих оценить, в какой степени вам удалось этого достичь. Первым является повторная покупка — знак привязанности клиента к вашей фирме. Вы продаете данный продукт или услугу, а клиент доволен и вновь совершает покупку у вас. Некоторые предприятия, например большие универмаги в Германии, рекомендуют своим служащим представить, что у их клиентов приклеен на лбу листок, где написана цифра 10 000, 20 000, 30 000, 40 000 или 50 000. Если кто-либо из них обратится к сотруднику универмага с некой просьбой, тот должен помнить, что данный клиент на протяжении нескольких лет принесет указанному предприятию 10 000, 20 000 или 50 000 немецких марок. Однако относиться к нему нужно в любом случае как к клиенту, стоящему 50 000 марок. Самые лучшие универмаги и фирмы обслуживают своих клиентов настолько вежливо и внимательно, что те всегда возвращаются к ним для совершения дальнейших покупок. Вторым критерием служит рекомендация. По-настоящему довольный клиент рекомендует данную фирму своим знакомым и друзьям. Он рассказывает всем, как умело и качественно его обслужили, и тем самым по существу продает ваш товар вместо вас. 84% людей совершают покупку лишь потому, что продавец пользуется хорошей репутацией. Асы бизнеса требуют от своих сотрудников относиться к клиентам таким образом, чтобы те, довольные обслуживанием, рекомендовали всем своим знакомым и друзьям обращаться именно в этот магазин либо фирму.

Несколько лет назад президент скандинавских авиалиний Джеймс Карлсон написал книгу «Момент истины». Всякий раз, когда в вашем кабинете или фирме появляется новый клиент, имеет место момент истины, который определяет, вернется ли он сюда снова или нет, порекомендует вашу фирму знакомым или не сделает этого. Данный момент истины (а им может стать письмо, телефонный разговор или личная встреча) должен свидетельствовать в вашу пользу настолько сильно, чтобы в будущем указанный клиент принимал во внимание только услуги или товары вашей фирмы и рекомендовал их своим близким. Помните, что в конечном итоге каждая должность имеет целью предоставление услуг, решение проблем или удовлетворение потребностей.

Всё, что вы делаете, помогает или мешает реализации указанной цели и ведет к тому, что клиенты привязываются к вашей фирме или, напротив, оказываются безвозвратно потерянными для нее. Здесь нет мелочей, всё играет роль! А теперь подумайте, каким образом вы можете лучше продать результаты своего повседневного труда. Вам удастся добиться этого, выполняя свои обязанности несколько лучше и быстрее, чем остальные сотрудники. Каждый день и каждый раз думайте, что вы можете сделать сегодня и сейчас с целью повысить уровень предоставляемых услуг. Задавайте самому себе вопрос, каким образом обеспечить максимальную удовлетворенность всех ваших клиентов — как внутренних, так и внешних. А сейчас немедля начинайте действовать!