Ключ к успеху в общении с другими людьми лежит прежде всего в понимании себя и своей неповторимой индивидуальности. Лишь после того, как вы осознаете свою уникальность и оригинальность, можно приступить к изучению того, какими путями следует выявлять разнородность других людей с тем, чтобы понимать и уважать их. Если вы хотите успешно сотрудничать с окружающими, то помните об одном: люди не меняются — ни вы сами, ни те, кто находится рядом! Но никому и не надо меняться! Все мы должны делать лишь то, что умеем лучше всего. Для вас это означает необходимость предпринимать попытки с целью выяснить, каким образом вы сможете наилучшим образом использовать свой потенциал, жить и работать в гармонии с окружающими. А после этого вы сможете с радостью ожидать выдающихся результатов.

Теперь выполните те упражнения в конце книги, которые относятся к двадцатой главе.

21. Как найти подход к различным клиентам — внешним и внутренним

Я работал с огромным количеством различных фирм, с людьми, разговаривающими на 18 языках, с гражданами более чем 30 стран. Я видел много предприятий, которые неуклонно добивались успеха. И всё это я делал ради того, чтобы дать определение понятию, которое назвал интегрирующим принципом. Мне хотелось найти такой способ, который позволил бы достичь максимального успеха, испытать счастье и добиться уважения на работе. Вам предстоит убедиться, что принцип, названный мною интегрирующим, является определяющим для вашего успеха или поражения. Каков круг ваших служебных обязанностей7 Здесь несущественно, как официально именуется пост, который вы занимаете. В любом случае вы занимаетесь решением проблем. Чем больше проблем вам удается решить и чем они важнее, тем большего успеха вы можете достичь. А сейчас следующий вопрос: за что вы отвечаете в первую очередь? Ответ здесь может быть только один: за высокую удовлетворенность клиентов.

Вашей целью как человека, решающего проблемы, является удовлетворение потребностей клиента. В конечном итоге все мы, словно продавцы в магазине, должны удовлетворять наших клиентов. Каково в этом контексте определение клиента? Во-первых, клиентом является тот, кто испытывает потребность в вашем продукте, услуге или в вашей помощи — как в профессиональных, так и в личных делах. В этом смысле данный человек зависит от вас. Каждый сотрудник фирмы, который без результатов вашей работы не может выполнить свои обязанности, также становится вашим клиентом. Во-вторых, клиентом является тот, от кого в некотором смысле зависите вы сами. Ваша удовлетворенность в работе или в частной жизни в значительной мере зависит как раз от вашего клиента. Если вы внимательно обдумаете оба указанных определения, то придете к выводу, что все люди, которые вас окружают, являются клиентами. В частности, на работе вы постоянно имеете дело с клиентами — как внутри фирмы, так и вне нее. Чтобы добиться успеха, вы должны определиться, кто является вашим самым важным клиентом, и оптимальным образом удовлетворить все его потребности. Если вы не сделаете этого, то нечего и думать об успехе.

Принято выделять четыре уровня удовлетворенности клиентов. На первом из них клиент воспринимается как нечто очевидное. Правда, его потребности стараются немедленно удовлетворить, но после этого о нем уже больше не думают. Статистика свидетельствует, что 68% клиентов не сохраняют верности своим продавцам, а покидают их и совершают последующие покупки в другом месте, поскольку чувствуют безразличие и пренебрежение со стороны кого-либо из сотрудников продающей фирмы. Нам также известно, что большинство невыполненных контрактов срывается из-за недостаточной вовлеченности одной из сторон в дела клиента. Многие предприниматели и предприятия воспринимают клиентов как неизбежное зло и говорят о них без всякого уважения. Вопросы со стороны клиентов, их жалобы или информацию о возникающих проблемах считают наглостью или, по меньшей мере, чем-то раздражающим. Клиенту не звонят в ответ на его обращения, его рекламации не принимают во внимание и вообще к нему относятся как к пятому колесу в телеге.