Глава 8

Гибкость при общении: перестройка, перефокусировка, перенаправленность

Когда вы разрабатываете разговорные навыки, начинаете «видеть» своим третьим глазом, то, оказавшись перед потенциальными противоречиями при общении, вы начнете понимать, когда вам нужно изменить направление в процессе разговора.

В процессе изучения здорового саморегулирования было отмечено 23-процентное снижение кортизола и 100-процентное повышение ГСН (гормона стероида, вырабатываемого надпочечниками) – так свидетельствуют данные относительно возможности регулирования спиралей негативных мыслей. Уровень стресса может быть намеренно снижен, а хорошее самочувствие повышено благодаря разумной практике, дыхательным упражнениям и наблюдениям за сердечным ритмом.

Как повысить гибкость в разговоре

Разговорный интеллект предполагает внимательное отношение к слушателю, но также и к тому, кто говорит, – а если этот человек лидер, то он должен уделять особое внимание умению слушать. То, как мы слушаем, определяет тип информации, которую мы слышим. Например, коммивояжеры вникают прежде всего в потребности потребителя, а адвокаты внимательно выслушивают клиентов, чтобы определить, в чем состоит вина противоположной стороны.

Каждый профессионал старается направлять кого-то из пункта А в пункт Б. Коммивояжер хочет передвинуть потребителя из точки его интереса к точке своих продаж. Чтобы направлять людей из точки А к точке Б, руководители могут использовать разговорный приборный щиток или прибегнуть к простому методу – выслушать своих подчиненных, что включает постановку правильных вопросов, а затем (что важно!) внимательно выслушать ответы – здесь имеет значение и построение фраз, и контекст, и сами слова, – чтобы получить подлинное представление о том, что стоит за ними.

Ценность разговорных приборных щитков

Как визуальное пособие разговорные приборные щитки являются «следующим поколением» средств для связи лидеров с их подчиненными, для правильной расстановки сил и последующих результатов. Эти щитки создают визуальную структуру, которой можно поделиться с другими и которая дает возможность людям «увидеть» сложные взаимоотношения наиболее простым способом. Разговорные приборные щитки могут быть невидимыми или видимыми и оба вида могут использоваться для измерения того, насколько разговоры в организации носят здоровый характер, и для улучшения с помощью навыков разговорного интеллекта.

Невидимые приборные щитки

Невидимый приборный щиток – это то, что встроено в нашу ДНК и является инстинктивным, подсознательным и интуитивным. Когда мы начинаем осознавать, какими жизненно важными инстинктами обладаем и как наше тело определяет, стоит тот или иной человек доверия еще до того, как мы погрузимся в разговор, – вот пример нашего невидимого приборного щитка. Как вы уже узнали из предыдущей главы, вступая во взаимодействие с другим человеком, вы поддерживаете его уровень Справедливости, Взаимности, Сотрудничества, Выражения и Статуса, контролируя форму партнерства с этим человеком и то, насколько он открыт, чтобы давать и получать информацию. Основываясь на этих внутренних оценках, вы выстраиваете ожидания относительно того, насколько заслуживающим доверия может быть другой человек или насколько вы можете ему доверять.

Очевидно, что мы доверяем тем, кто проявляет о нас заботу, кто справедлив, кто четко распределяет задачи и обязанности, платит взаимностью, вступает с нами в сотрудничество, предоставляет нам место и время, чтобы выразить то, о чем мы думаем, и ценит наши вложения. Мы не доверяем тем, кто не соблюдает эти правила. Невидимые приборные щитки включены всегда – осознаем мы это или нет. Но, чтобы достучаться до нашего разговорного интеллекта, лидеры могут переключить невидимое на видимое.

Видимые разговорные приборные щитки

РИСУНОК 8.1. Установка уровней