Читаем Этикет с Анной Минаковой полностью

Сомнительное «доброго времени суток», пожалуй, никто кроме малограмотных смм-менеджеров в Инстаграме уже не использует, а вот калькированное с английского «я вас услышал, я к вам вернусь», к сожалению, можно встретить, и не редко. Эти выражения нарушают самое главное правило имейл этикета — писать грамотно.

Написать sms, iMessage или сообщение в WhatsApp по работе — казалось бы, что плохого? Быстро и удобно. Но нередко такие сообщения нарушают сразу несколько правил этикета. Как этого избежать? Пишите только после того, как спросите партнера, коллегу или клиента, удобно ли ему будет общение по мессенджерам, и получите утвердительный ответ. Писать, кроме исключительных, заранее оговоренных случаев, разумеется, следует только в рабочее время. Не сокращайте слова. Никогда не заменяйте развернутых электронных писем или звонков текстовыми сообщениями. Они могут быть только дополнительным средством бизнес-коммуникации. Не сообщайте в таких сообщениях плохих новостей — вроде: «мы решили заключить контракт с другим подрядчиком». И главное: не становитесь раздражающим всех человеком, который отправляет электронное письмо, sms и WhatsApp с одним и тем же вопросом.

ЭТИКЕТ СТРОГ НЕ ТОЛЬКО К ОФОРМЛЕНИЮ ПИСЕМ. ОТВЕЧАТЬ НА РАБОЧИЕ ИМЕЙЛЫ СЛЕДУЕТ ОПЕРАТИВНО. СТАНДАРТНОЕ ВРЕМЯ — 24–48 ЧАСОВ, КАК ГОВОРИТ КОНСУЛЬТАНТ ПО БИЗНЕС-ЭТИКЕТУ ДЖУДИТ КАЛЛОС. ТОН ПИСЬМА ДОЛЖЕН БЫТЬ НЕЙТРАЛЬНЫМ. ВЫРАЖЕНИЕ СИЛЬНЫХ ЭМОЦИЙ, А ТЕМ БОЛЕЕ ГНЕВА В ДЕЛОВОЙ ПЕРЕПИСКЕ НЕУМЕСТНО. ЕСЛИ ЭТО НЕ БЫЛО ОГОВОРЕНО ЗАРАНЕЕ, НЕ ПРИКРЕПЛЯЙТЕ БОЛЬШЕ ДВУХ ВЛОЖЕНИЙ, ВОЗДЕРЖИТЕСЬ — ЕСЛИ ИХ ОПЯТЬ ЖЕ НЕ ЖДУТ — ОТ ПРИЛОЖЕННЫХ ТЯЖЕЛЫХ ФАЙЛОВ. И НЕ ЗАСОРЯЙТЕ ПОЧТУ ДРУГИХ ОДНОСЛОЖНЫМИ ОТВЕТАМИ ВРОДЕ «СПАСИБО!» ИЛИ «ОК». ДАЖЕ ЕСЛИ ПИСЬМО — ЧАСТЬ ИНФОРМАЦИОННОЙ РАССЫЛКИ, НЕПРЕМЕННО ПИШИТЕ КАЖДЫЙ ИМЕЙЛ ИНДИВИДУАЛЬНО С ОБРАЩЕНИЕМ К АДРЕСАТУ ПО ИМЕНИ. И НИКОГДА НЕ СТАВЬТЕ В КОПИЮ ВСЕХ АДРЕСАТОВ РАССЫЛКИ. ЭТО УЖ СОВСЕМ ПЛОХОЙ ТОН.

Вы уезжаете в отпуск и хотите поставить автоматический ответ на входящую электронную почту. Какая информация должна быть в этом ответе? Главное — дата вашего возвращения и контакты людей, которые смогут ответить на срочные вопросы в ваше отсутствие. Кроме того, не забудьте написать что-то вроде: «на остальные запросы я отвечу оперативно по возвращении». Поскольку автоответ отправляется всем (если, конечно, нет специальных настроек), то избегайте личной и лишней информации. Например, где вы находитесь. Из неформального допустимо поздравление с праздниками в сезон. Но только теми, которые отмечают все, вне зависимости от религиозных убеждений или страны проживания.

Важное правило этикета в электронной переписке — не увлекайтесь восклицательными знаками. Многие специалисты считают, что их в письме должно быть не более одного, если, конечно, вы не хотите выглядеть инфантильно или непрофессионально. А вот чего в имейле быть не должно в принципе, так это слов, написанных заглавными буквами (конечно, если это не аббревиатуры). Даже если вы очень хотите подчеркнуть важность чего-то в письме, воздержитесь от неуместного использования капслока.

Важная часть этикета электронной переписки касается вложений в письмо. Если отправляете письмо с вложением большого размера, предупредите об этом получателя. О том, можно ли отправить очень большие файлы, вообще лучше спросить заранее. Кроме того, старайтесь не прикреплять больше двух вложений к одному письму (конечно, если файлы в большем количестве не запрашивал получатель) и не забывайте, что название приложенных файлов не должно быть случайным набором букв или цифр. Называйте файл логично.

«Дорогие коллеги» — нередко начинают свои письма многие, не особо задумываясь, кому они адресованы. И зря. Во многих случаях такое обращение — ошибка. Ваши коллеги — это те, с кем вы вместе работаете, а кроме того, люди одной с вами специальности. Такое обращение неуместно в письме представителям другой компании, особенно при первом контакте. Избегать его стоит и в рассылке.

Если же речь идет о маленькой группе, в 4–5 человек, то вообще избегать подобных обращений, а вместо этого перечислить все имена в приветственной части.

Многие электронные письма мы отправляем со своих смартфонов. Получатель даже может узнать об этом, ведь в нижней строке автоматически вставляется фраза вроде «Отправлено с моего iPhone, Blackberry» и так далее. Правила хорошего тона требуют эту строку убирать. То, что письмо отправлено с мобильного устройства, как и то, какого бренда ваш смартфон, для получателя совершенно лишняя информация. В этом солидарны все специалисты по этикету.