Читаем Эксперт № 33 (2013) полностью

Нашумевший конфликт банка «Тинькофф Кредитные Системы» с его заемщиком Дмитрием Агарковым завершился на прошлой неделе: стороны отказались от взаимных претензий. Дмитрий Агарков в 2008 году вписал в кредитный договор свои условия, указав, что кредит, выдаваемый ему, должен быть бессрочным и беспроцентным, и требовал с ТКС-банка 900 тыс. рублей за неисполнение этого договора (в СМИ фигурировала предварительная сумма иска в 24 млн рублей). Теперь Агарков заявил, что «это была просто шутка, которая зашла слишком далеко», и добавил, что «не рекомендует подобным образом поступать другим людям». А президент банка «Тинькофф Кредитные Системы» Оливер Хьюз , со своей стороны, признал, что «банки должны лучше разъяснять клиентам условия обслуживания, а клиенты должны быть ответственными заемщиками». Конечно, вряд ли подобное разрешение конфликта было связано с тем, что претензии Агаркова могли повредить ТКС-банку: его чистая прибыль в прошлом году по МСФО составила 3,67 млрд рублей, а активы и другие финансовые показатели за 2012-й удвоились. «Делать, как Агарков» другие заемщики тоже массово не стали бы — это технически невозможно (о чем ниже). Скорее, банк просто решил пойти не по эмоциональному, а по цивилизованному пути. Банковские конфликты должны решаться быстро и тихо, а «Тинькофф Кредитные Системы» — не только банк, но и эмитент. Сейчас в обращении находится облигаций ТКС-банка более чем на 11 млрд рублей, и готовятся еще несколько выпусков.

Однако массовая поддержка Агаркова со стороны населения высветила, насколько велико еще противостояние банков и их клиентов.

Агарков останется один

Воронежскому клиенту ТКС-банка сочувствовали, его поддерживали, радовались, что «банк наступил на свои же грабли», а особо радикальные граждане призывали «делать так же». Но повторить ситуацию, которую организовал Агарков, практически невозможно. Напомним, житель Воронежа получил по почте анкету от ТКС-банка, которую нужно было заполнить, чтобы стать обладателем кредитной карты. Агарков вписал в анкету свои условия, отправил ее в банк, после чего ему выслали карту. «Насколько я понимаю, в момент оформления кредитной карты личная встреча сотрудника или агента банка с клиентом не требовалась, и клиенты соглашались с условиями банка дистанционно, отправляя по почте подписанные со своей стороны документы, — предполагает временно исполняющий обязанности председателя правления Связного Банка Евгений Давыдович . — На этапе проверки документов заемщика произошел сбой, вследствие которого банк подписал подобный договор. Сегодня такие риски фининституты не несут — все документы подписываются с обеих сторон в присутствии сотрудников банка или агентов и клиентов».

К тому же сейчас процесс выдачи карт в кредитных учреждениях, в том числе тех, кто массово рассылает предложения о них, изменился. «В крупных банках процесс выдачи кредитов автоматизирован до степени, близкой к 100 процентам, — сказал “Эксперту” директор по маркетингу Национального бюро кредитных историй Алексей Волков . — Это существенно снижает издержки. Надежность подобного подхода также не вызывает сомнений — при должной организации и неукоснительном соблюдении методологии вероятность сбоя существенно ниже, чем при ручной обработке. Именно поэтому случай, когда заемщику удалось вписать свои условия в кредитный договор, произошел несколько лет назад — тогда, когда в банке только выстраивалась автоматизированная система и методология обработки договоров. Сейчас такое менее вероятно». Случай с ТКС-банком, по мнению представителя бюро, просто станет поводом для кредиторов провести аудит системы контроля договоров — чтобы застраховаться от влияния человеческого фактора. Сегодня вероятность возникновения подобной ситуации минимальна, соглашается Давыдович: подписание документов происходит теперь без временных задержек — к вам приезжает сотрудник банка, и вы при нем ставите свою подпись под теми условиями, которые предлагает банк, или отказываетесь от заключения договора. А те банки, которые сейчас занимаются рассылкой карт (но этот канал продаж из-за возрастающих рисков сейчас не пользуется особой популярностью среди банков), чаще всего отправляют их, если получатель уже имел отношения с банком и подписывался под вполне конкретными условиями.

Хотя при большом объеме заявок нельзя полностью исключить риск допущения ошибки при верификации, полагает директор департамента розничных продуктов и технологий Промсвязьбанка Иван Пятков . Впрочем, подобные риски, как и невозвраты, с лихвой компенсируются ценой кредита.

Сколько стоят деньги