Читаем Эксперт № 10 (2014) полностью

Впрочем, машины машинами, но много и ручной работы: все наряды с металлическими деталями, пайетками, стразами обрабатываются вручную. Так же проверяются все швы, срезаются катышки, подтягиваются петли — «после чистки клиент может сразу надеть на себя вещь и пойти». И даже при машинной чистке машину должен запрограммировать грамотный технолог, хорошо разбирающийся в свойствах ткани: он должен выбрать нужный реверс, нужное сочетание моющих, смягчающих или противозаломных веществ; по сути, под каждый тип ткани создается новая программа. «К сожалению, сейчас на технологов химической чистки вообще не учат, — говорит Татьяна Даниленко. — Дневное отделение по нашей специальности в Технологическом институте закрыли еще в девяностые, а сейчас и вечернего нет. У нас работают несколько технологов, учившихся еще в восьмидесятые, они же обучают новую смену».

Но клиент не обязан знать о тонкостях работы технолога. Его встречает приемщик, который прошел в компании двухмесячную подготовку — его учили и в тканях разбираться, и с клиентами общаться. Алгоритм общения приемщика с клиентом полностью прописан, начиная со слов приветствия вплоть до выдачи почищенной вещи. Сценарий создавался с помощью привлеченных бизнес-тренеров. Вся информация вносится в профайл клиента: что за вещь, какая ткань, какие дефекты, что нужно сделать. Если приемщик не может в чем-то разобраться, в профайл добавляется комментарий для технолога, который, начав работу, свяжется с клиентом и пояснит, какие действия можно предпринять с этой вещью, удастся ли свести пятно, исправить повреждение, обговорит размер расходов. Профайл клиента, попав однажды в базу, пополняется при всех последующих обращениях, при этом в зависимости от потраченной суммы автоматически начисляется накопительная скидка. Это удобно для работы с постоянными клиентами, а таковых больше половины. Обратиться они могут в любой приемный пункт, поскольку все они объединены в единую систему. Это удобно и для внутренних коммуникаций — технолог или мастер на производстве видит всю информацию по заказу, вплоть до того, сколько раз эта вещь находилась в чистке; человеческий фактор в передаче информации от приемщика технологу ликвидируется. Когда заказ готов, система автоматически посылает клиенту эсэмэску. График выполнения работы строго соответствует заявленному в квитанции времени — от этого зависит тариф на оплату.

Исполнительный директор компании «Химчистка № 1» Татьяна Даниленко работает в сфере услуг, занимаясь химчисткой, более 20 лет и очень гордится своим последним детищем — компанией, в которой уже больше 200 сотрудников

Фото: Олег Сердечников

Управляющий может видеть всю информацию онлайн (программа совмещена с 1С) и отслеживать оборот, средний чек и прочие необходимые данные. Сегодня в базе больше 15 тыс. клиентов, половина из них пользуются услугами химчистки несколько раз в месяц. Их средний чек — около 700 рублей.

Если клиент недоволен работой, то первая волна критики достается приемщику. Сценарий выхода из конфликта у него тоже прописан: в острой ситуации главная задача — передать разбирательство в руки юриста компании, который обсудит с клиентом пути законного решения проблемы, назначения независимой экспертизы и так далее. Конфликты случаются, но в компании считают это естественной частью работы в сервисном бизнесе. «Некоторые клиенты ждут, что после чистки вещь будет как новая из магазина, — говорит Татьяна Даниленко. — Мы всегда пытаемся объяснить, что износ и воздействие физической среды устранить невозможно. Вещь можно освежить, удалить пятна (не все и не всегда), подремонтировать, но чуда ждать не стоит». Еще один важный момент, на который обращает внимание Алексей Серов, — общая тенденция к падению качества одежды. «Часто люди приносят дорогие, как они считают, вещи от громких брендов, а оказывается, что в составе ткани сплошной дешевый эластан, который после нескольких сухих чисток просто рассыпается, — рассказывает Алексей Серов. — Смесовые ткани — это вообще современная тенденция, и какой эластан используется в их составе, невозможно определить в химчистке. На маркировке указана возможность сухой чистки, но сколько чисток выдержит ткань? По старым нормам должна выдерживать шесть-семь, по факту же получается две-три — или, возможно, клиенты лукавят и не говорят о проведенных ранее чистках в других компаниях. Независимая экспертиза не всегда дает четкий ответ, в чем причина повреждения, кто в нем виноват. Пытаемся договориться с клиентами сами — объясняем им особенности ткани, постоянным клиентам всегда идем навстречу, даже если нет нашей вины».

Расти самим или по франчайзингу