Читаем Ух ты! Сервис полностью

Что же происходит в первом ресторане, куда вы позвонили? Никто: владелец, управляющий, шеф-повар, штат поваров, официанты, посудомойки, водитель – не узнает, почему у них нет гостей. Они никогда не узнают причину, по которой инвестиции в интерьер, посуду, продукты, заработную плату не окупились и ресторан закрылся. Они никогда не узнают о том, что эти огромные деньги пропали из-за одного человека. Человека настолько маленького, что, возможно, никому и в голову не придет, от кого зависело «здоровье» целого бизнеса.

Еще пример о «маленьких» людях с большими возможностями – об обычных Сотрудниках. Одна участница тренинга рассказала такую историю. Она выбирала солярий и нашла тот, который был не рядом с домом, – солидный сетевой салон с качественным внутренним оснащением. Приехала в первый раз, и ей понравилась администратор: внимательная, заботливая, понимающая, ко всему подходит с душой. Одним словом, очень приятный человек. Наша героиня была рада, что нашла такое комфортное место. Она с удовольствием ездила принимать солнечные ванны, пока однажды не попала в смену другого администратора. Та была невнимательной, равнодушной, смотрящей сквозь Клиента. С того момента наша героиня посещала солярий только тогда, когда работала «ее» администратор. Финал истории очевиден. С уходом первого администратора она перестала быть Клиентом этого солярия.

Подобных историй очень много, и, скорее всего, вы сами не раз были их участниками. Из этих случаев можно сделать удивительный вывод о том, что настоящее и будущее бизнеса зависят в большей степени от тех людей, которые работают в самом низу корпоративной лестницы. Вот что говорит создатель всемирной сети отелей премиум-класса Four Seasons Изидор Шарп: «…Еще сложнее было донести идею сервисности до рядового персонала – клерков, носильщиков, барменов, официантов, поваров, горничных и посудомоек – людей, которые в большинстве компаний получают самую низкую зарплату и не слишком заинтересованы в конечном результате. А ведь именно они способны создать или погубить репутацию пятизвездочного отеля»[6].

Как в высшей степени опрометчиво было бы инвестировать деньги в дом с крепкими стенами, красивыми окнами и надежной крышей, но стоящий на зыбучих песках, так же наивно надеяться на успех в бизнесе, когда Сотрудники равнодушны, не понимают своей роли и не умеют быть внимательными к окружающим их людям.