43. 94 % онлайн-магазинов оказывают сервис по электронной почте. 27 % запросов, отправленных по электронной почте, обрабатываются некорректно (Zak Stambor, Internet Retailer, 2010).

44. В 2010 году опросы, проведенные E-tailing Group, показали, что только 10 из 100 продавцов онлайн-магазинов дотягивают до нужных показателей, чтобы назвать их сервис исключительным (Annual Mystery Shopping Study by The E-Tailing Group, 2010).

45. Человек с хмурым лицом никогда не должен заниматься продажами (Китайская пословица).

46. Качество ваших ответов на e-mail-запросы напрямую связано с временем, в течение которого вы отвечаете («E-mail Customer Service in North American Small and Medium Businesses» by BenchmarkPortal, 2005).

47. 83 % компаний среднего и малого бизнеса недостаточно полно или некорректно отвечают на e-mail-запросы («E-mail Customer Service in North American Small and Medium Businesses» by BenchmarkPortal, 2005).

48. 41 % покупателей ожидают ответа на e-mail-запросы в течение шести часов. Только 36 % продавцов отвечают так быстро.

6 часов – 36 %,

1 день – 21 %,

2 дня – 18 %,

3 дня – 7 %,

4 дня – 4 %,

никогда – 14 % (Forrester Research Inc., 2008).

49. 24 часа или даже меньше считается действительно достаточным периодом времени для того, чтобы ответить на e-mail-запрос («E-mail Customer Service in North American Small and Medium Businesses» by Benchmark Portal, 2005).

50. То незначительное количество компаний, которые оперативно и четко отвечают на e-mail-запросы клиентов, повышают лояльность клиентов к бренду, удовлетворенность клиентов, увеличивают как обычные, так и онлайн-продажи (BenchmarkPortal).

51. Интеллектуальный бизнес должен понимать, что в наши дни планка сервиса опущена слишком низко, поэтому именно сейчас легко, как никогда, выделить вашу компанию из массы других исключительно высоким уровнем оказываемого сервиса (Brad Tuttle, «A Few thoughts on the God-Awful state of Customer Service», Time, 2010).

52. 81 % компаний, высокопрофессиональных в искусстве предоставления сервиса клиентам, превосходят своих конкурентов (Peppers & Rogers Group, Customer Experience Maturity Monitor, 2009).

53. Чем бы ты ни занимался, будь лучшим (Abraham Lincoln).

54. Отдел сервиса не должен быть просто департаментом, этим должна заниматься вся компания (Tony Hsieh, CEO of Zappos).

55. Самый важный момент – делать людей счастливыми. Если благодаря вам люди становятся счастливыми, то, в свою очередь, они будут с удовольствием открывать кошельки и расплачиваться с вами (Derek Sivers, CD Baby).

56. Очень логично: это стоит ваших инвестиций – делайте все, что только возможно, чтобы превратить клиентов в приверженцев вашей торговой марки или бизнеса. Единственный путь, которым можно этого добиться, – оказывать клиентам исключительный сервис (Gary Vaynerchuk, «The Thank You Economy»).

57. Делайте всегда больше, чем от вас ожидают (George S. Patton).

58. Многие подпишутся под словами, что сервис – это затратная часть бизнеса, но наши данные демонстрируют, что исключительный сервис – это ваши инвестиции, которые помогают «завести» бизнес. Инвестируя в действительно одаренных, убедитесь, что они обладают навыками, знаниями и инструментами, которые помогают им сопереживать клиентам и внимательно их слушать. Именно это очень важно для систематического оказания сервиса высочайшего качества (Jim Bush, Executive VP at American Express).

59. Сервис – это маркетинг по-новому (Derek Sivers, CD Baby).

60. Компании, повысившие уровень удержания клиентов хотя бы на 5 %, увеличивают свою прибыль в среднем на 25–95 %! (Bain&Company).

Приложение 3

Важные мелочи Культуры Сервиса

Именно мелкие и понятные всем знаки внимания создают доброжелательную и открытую атмосферу – основу для Доверия. Самого-самого важного ингредиента в создании Культуры Сервиса.

К сожалению, в подавляющем большинстве компаний они игнорируются и сознательно не внедряются. В результате там царит тяжелая, враждебная и напряженная атмосфера. Такие же ощущения передаются от Сотрудников и Внешним Клиентам.

Обратите пристальное внимание на «мелочи», которые, кстати, вовсе не являются ими. Если вы решили построить Совершенную Компанию, восхищающую своих Клиентов, то прежде всего должны выработать следующие привычки в своей организации:

Говорите спасибо. Одна из самых сильных потребностей человека – быть признанным. Не скупитесь на благодарности. Считайте, сколько раз вы поблагодарили людей, окружающих вас. Ищите, за что вы можете их поблагодарить. Сделайте так, чтобы все Руководители вашей компании делали так же и показывали свой пример Сотрудникам.