Читаем Ух ты! Сервис полностью

Одно дело, когда неприятный случай происходит неожиданно, а совсем другое – когда на угрозу репутации никто не реагирует в течение долгое время. Сотрудники отеля, встречающие гостей, наверняка сами не раз ощущали «уходящую из-под ног землю». Исправить ситуацию можно было бы за полчаса при помощи нехитрого ремонта. Но Сотрудники, к сожалению, так ничего и не предприняли, и плитка-«сюрприз» до сих пор лежит на прежнем месте.

Такое бездействие является показательным проявлением непрофессионализма и некомпетентности со стороны Сотрудников. Они либо считают, что уличная плитка не имеет отношения к отелю, либо что ее укреплением должен заниматься технический специалист, либо что это вообще неважно, поскольку, кроме гостей отеля, пешеходов и швейцаров, о ней никто не знает. Совершенно ясно, что Сотрудники не хотят или не могут взять на себя ответственность и добиться улучшения рабочей ситуации, а держатели «духа» компании, работающие в штаб-квартире отельной сети, пришли бы в ужас от столь безразличного отношения к имиджу их организации.

Некомпетентность – узкое понимание своих должностных обязанностей, приводящее к отсутствию страсти в выполняемой работе и, как следствие, безответственности. Чаще всего подобный непрофессиональный подход персонала возникает из-за нехватки одной из областей в Системе корпоративного образования:

• идеология компании, состоящая из Видения, Ценностей и Целей;

• наличие опыта у Сотрудника в развитии какой-либо производственной функции, направления, продукта, других Сотрудников;