• когда я забирал машину из салона, произошла небольшая накладка с документами. Салон, к его чести, очень быстро, в тот же день, решил проблему. Правда, это заняло лишних 3 часа моего времени. Более неприятный сюрприз ждал меня на выезде. В абсолютно новой машине при движении четко слышался странный стук и звук трения. Не отъехав, я вернулся в салон и потребовал специалиста службы сервиса. Тот проехался со мной, признал, что присутствует посторонний шум, но заявил, что – буквально цитирую – «возможно, данный шум не свидетельствует о дефекте автомобиля по вине производителя и автосалона». Смысл сказанного означал: «Не исключено, что вы сами испортили автомобиль, проехав эти несколько сот метров». Записал меня на диагностику (дней через 10) и предупредил, что в случае выявления отсутствия дефекта по вине производителя я буду должен оплатить услуги салона по диагностике, стоимость которых для большинства наших сограждан, включая меня, трудно назвать символической. Я поставил новую машину на стоянку и до дня диагностики больше на ней не ездил. Платить за диагностику мне не пришлось: салон признал дефект сборки автомобиля в виде незакрученного крепежа опорной стойки двигателя. Были и другие, хотя и немногочисленные, обращения в сервис. Из которых самым обидным было отнюдь не бесплатное устранение дефекта производителя, который, если верить количеству жалоб в Интернете, встречается у данной модели двигателя сплошь и рядом. Дилер, зарабатывающий на дефектах продукции, которой торгует, – очень оригинальная концепция бизнеса.

То, что ни в одном из перечисленных случаев передо мной даже никто не извинился, – это вопрос сервиса. Но то, что компания даже не пытается учитывать все эти факты в своих усилиях продать мне следующий автомобиль, говорит об уровне квалификации менеджеров по маркетингу. Ведь все исходные данные в виде записей ремонтной службы и отчетов операторов-телефонистов у них есть. Просто эти данные им не нужны. Салон имеет интерес продать свои автомобили и услуги по их сервису, а интересы тех, кому он их пытается продать, салону до… Каждый раз, когда я получаю СМС с очередным предложением, мне кажется, что за ним последует звонок и хорошо поставленный приятный голос сообщит: «Купи машину, скотина! Нам нужно, чтобы ты купил у нас машину! Не уйдешь, гад! Мы все равно тебя заставим!»

Я до сих пор пользуюсь зарплатной картой банка, выданной мне компанией, в которой я давно уже не работаю. Соответственно, новых денег на нее не поступает. Я оставил лишь небольшую сумму на мелкие расходы вроде оплаты парковки. Очень удобно.

Недавно получил по почте от банка, выпустившего данную карту, предложение небольшого кредита. На льготных условиях. Как это трогательно: банк, обнаружив, что на мой счет давно не поступают деньги, а оставшихся явно недостаточно, чтобы не умереть с голоду, заподозрил, что у меня, возможно, возникли финансовые затруднения. И вот он спешит поддержать своего клиента в трудную минуту. Какая уж тут корысть, когда хорошему человеку помочь надо! Вот тебе, дорогой клиент, заем на льготных условиях, лишь бы все у тебя было хорошо!

Возможно, мое восприятие и нарисовало бы такую проникновенную картину, которая наполнила бы мою душу чувством благодарности, а платочек – слезами умиления, если бы не одно обстоятельство. Указанное предложение от банка я получаю не впервые. Письма, звонки, СМС и e‑mail приходят ко мне регулярно с того самого момента, как я получил карту. Сумма предлагаемого кредита, насколько я помню, не изменилась. Она была такой же, когда остаток моих средств на счету существенно ее превышал. И даже «льготные условия» были очень похожи.

Не помню, кому принадлежит определение сути бизнеса банка, но оно очень точное: продавать деньги тем, кому они не нужны. Действительно, банк заинтересован давать деньги только платежеспособным гражданам, а не тем, кто их заведомо не вернет. И все же, чтобы продать свои услуги, банк должен интересоваться потребностями клиента, а не своими. Зачем обладателю миллиона на счету кредит на 100 тыс. р.? Если даже ему вдруг (прикиньте вероятность) донельзя приспичит немедленно купить что-либо за 1 млн 100 тыс. р., вряд ли он пойдет за этими 100 тыс. в банк. Но банку неинтересно, что интересно клиенту.

«Мы готовы предложить вам новую кредитную карту с увеличенным до 100 тыс. р. кредитным лимитом!» – с гордостью сообщает служащий банка клиенту, у которого на счету лежит миллионов пять. Служащий искренне находится в предвкушении восторженной реакции. «Спасибо, спасибо. Очень тронут!» – отвечает клиент. Но за новой кредиткой почему-то не спешит.

Подобных примеров вокруг нас бесчисленное множество. Количество желающих продать многократно превышает количество желающих разобраться в потребностях тех, кому продают.

Полезные и бесполезные данные