• Члены команды NPS должны регулярно посещать больницы и использовать систематический подход к изучению опыта пациентов. Это даст им возможность побеседовать об NPS и укреплении лояльности с менеджерами среднего звена и рядовыми сотрудниками.

В систематизированном виде шаги, связанные с управлением обоими полюсами пары противоположностей, можно представить в следующем виде (рис. 33).

Рис. 33

Исследования и сбор данных, имеющих отношение к индексу потребительской лояльности, могут помочь организации составить план действий, направленный на удовлетворение нужд пациентов и обеспечение их безопасности.

Действия, ведущие к успеху и к неудаче

Одно-единственное действие или решение редко ведет к банкротству или краху компании, хотя порой случается и такое. В этом разделе я продемонстрирую парадокс или совокупность парадоксов, с которыми сталкивается компания, прежде чем потерпит финансовую неудачу, а также то, каким образом выбор метода «или… или» приводит к столь плачевному итогу. Мне хочется также, чтобы вы задумались о том, что же такое управление парадоксом, и умели бы увидеть курс, ведущий к неотвратимому банкротству и краху компании, и курс, который позволяет смягчить спад. У этого раздела есть еще одна цель – показать компании, которые смогли подняться на самую вершину, сумели сохранить равновесие и не допустить неконтролируемого падения и спустились вниз, чтобы продолжать движение по новой территории.

Некоторые компании, описанные в этом разделе, являются воплощением парадокса: они одновременно и успех, и провал. Считать ли компанию успешной зависит лишь от того, как именно вы определяете попадание в цель. Когда руководители компании, акционеры, кредиторы, работники и покупатели имеют различное представление о том, что является попаданием в цель для организации в конкретных обстоятельствах, высока вероятность того, что успех для одних является провалом для других.

Компания Hostess Brands — идеальный пример парадокса успеха и неудачи. Если бы руководство Hostess проявляло такую же заботу о работниках компании, как покупатели – о продукции, производимой этими работниками, то у нас не было бы Великого кризиса кремового печенья[1] {Great Twinkies Crisis) 2012 г. Вместе с тем если бы увлеченность работников и производство качественного печенья были главными приоритетами, то руководители не сорвали бы крупный куш в размере более 860 млн долларов, распродав по частям компанию, которую оценивали всего лишь в 450 млн долларов.

Парадоксы, с которыми столкнулись руководство и организация в годы, предшествовавшие банкротству, были парадоксами устоявшейся организации, описанными в главе 3. Вот некоторые из них.

• Я (руководители, сфокусировавшиеся на самих себе) и другие (руководители, сфокусировавшиеся на организации).

• Удовлетворение устоявшихся потребностей покупателей и осознание меняющихся потребностей рынка.

• Время затраты на улучшения и изменения и повышение эффективности /продуктивности и увеличение скорости реагирования на нужды покупателей.

• Миссия и прибыль.

Всегда важно смотреть на окружающую среду и контекст, в котором действует компания, а также на ключевые проблемы, с которыми она столкнулась и которые никуда не делись (на хроническую борьбу, которую она вынуждена вести), чтобы понять, как можно применить к ней эти классические парадоксы. Вот лишь несколько факторов, имеющих непосредственное отношение к конфликтующим потребностям, которые испытывала Hostess.

• За десять лет, предшествовавших банкротству компании в 2012 г., в ней сменилось шесть генеральных директоров.

• Компания вступила в конфронтацию с профсоюзами во время переговоров о реформе рабочих мест и в конечном итоге разорвала свой контракт с профсоюзами, перестав выплачивать пенсионные пособия. Один из ключевых профсоюзов пресек все попытки повысить продуктивность, ужесточив правила работы, что замедлило сбыт продукции. Таким образом, это профсоюз замедлил процесс удовлетворения потребностей покупателей.

• Зарплаты и премии рабочих были сокращены, тогда как жалованье руководителей высшего звена увеличилось.

• Финансовый отдел был укомплектован чрезвычайно высокооплачиваемыми консультантами, а не сотрудниками самой компании.

• Компания выпускала все то же жирное, сладкое печенье с малым содержанием клетчатки, которое она производила много лет, при том что в мире здоровое питание и продукты с низким содержанием углеводов становились все популярнее. Тем временем Coca Cola и General Mills немного изменили рецептуру и преуспели.

• Ответом на спрос на низкокалорийные продукты стали Twinkle Bites – представлявшие собой Twinkies меньшего размера.