Читаем Сервисный компас полностью

В области простых, естественных человеческих взаимоотношений и коммуникаций, на этом можно было бы и остановиться. Занятия преподавателя с учеником, прием врачом пациента, консультация юристом своего клиента – вот лишь небольшой перечень таких естественных сервисов. Их объединяет одно – минимальное привлечение в процесс ресурсов. В этой цепочке есть только вы и клиент. Как в песне: «Есть я и ты, а все что кроме, легко исправить с помощью зонта…». Если же взять, например, цепочку таксист – пассажир, в ней уже дело обстоит несколько сложнее, поскольку если нет автомобиля, то нет и сервиса.

Чуть более сложной картина становятся в товарно-производственных отношениях. Здесь велика роль задействованных физических ресурсов и физических товаров, представляющих самостоятельную ценность для клиентов.

Рис. Цепочка «клиент – поставщик» в производственном цикле

Ресурсами, которые можно привлечь извне или наоборот, сдать в аренду, являются либо естественные природные ресурсы, либо физическая производственная инфраструктура. Распространенный ранее термин «средства производства», похоже уходит в прошлое. Применяя современную терминологию, можно сказать, что здесь, на физическом уровне, зарождается будущий облачный сервис в виде IaaS (InfrastructureasaService).

Гораздо более сложной архитектура цепочки становится при проникновении в мир цифровых технологий. Подробно мы разберем ее позже. А сейчас приведу лишь наиболее очевидный и понятный пример такого облака – электронную сеть, обеспечивающая коммуникацию. Это полная противоположность производству и сбыту физических товаров.

Рис. Сеть как Облачный сервис

Парадигма облачного сервиса очень проста. Если я простой получатель сервиса, мне совсем не обязательно разбираться, как это все устроено внутри. Бизнес давно уже отреагировал на такую потребность: в виде значительного упрощения продуктов: автомобиля с автоматической коробкой передач, мультиварки, плоского телевизора, подключенного к эфиру, смартфона, которому как дыхание, требуется. Есть «мое» максимально простое техническое устройство, приносящее «мне» ценность, и есть некое облако, некая «скатерть самобранка», «сапоги-скороходы» и другие полезные вещи, от которых «я» получаю этот сервис и о которых хочу знать, как можно меньше.

Идеальный для потребителя сетевого сервиса вариант – это простой в использовании мобильный гаджет с постоянно доступными простыми, понятными и удобными сервисами. А все риски неполучения качественного сервиса должно нести на себе «Облако». Для чуть большего понимания, как работают сетевые сервисы, достаточно разобраться с парадигмой «наложенных» друг на друга сетей. Лучше всего это опять продемонстрировать на базе организации взаимодействия любой, даже небольшой компании.

Можно легко обнаружить, что внутри инфраструктуры корпорации органично уживаются и популярные сети Wi-Fi, и сеть телеком-оператора, и инфраструктура интернет-провайдеров, и облачные решения ИТ-интеграторов, выстроенные в общем сетевом пространстве. Детализировать отдельные фрагменты инфраструктуры зачастую невозможно, да и не требуется, поэтому проектируя архитектуру своего бизнеса, можно смело включать целые фрагменты-облака, несущие в себе цельные сервисы.

Рис. Расширение сетевого облака и переход к виртуальному офису

Такая картинка дает ключ к пониманию тенденции, как фиксированные рабочие места в фиксированном классическом офисе, при помощи сетей и мобильных устройств превращают бизнес – в цифровой бизнес, офис – в виртуальный офис, сотрудника – в мобильного пользователя, а рабочий день – в 24x7.

Сам же бизнес, при этом, становится все более плоским. Во-первых, в оргструктуре максимально убирается иерархия, а способы управления компанией поощряют возможности прямого общения любого сотрудника с любым руководителем и наоборот. Во-вторых, происходит передача управления услугами от сотрудников компании самим клиентам. Первыми такой путь прошли банки, заменив сначала наличные расчеты безналичными, а затем выставив лицом к клиентам, вместо кассиров устройство под названием «банкомат». Вторыми такой путь прошли Телекоммуникационные компании, сервис которых давно уже не предусматривает присутствие сотрудницы, коммутирующей канал для телефонного разговора. Третьими взорвали рынок интернет-порталы. Очередь за всеми остальными.

В настоящий момент, через сайты и личные кабинеты, при помощи коммуникационных устройств, любая сервисно-ориентированная компания дает возможности самим клиентам использовать инфраструктуру и управлять облачными сервисами без промежуточного участия сотрудников компании. В идеале – есть только довольный клиент, получающий услуги напрямую из облака технической инфраструктуры.