Читаем Сервисный компас полностью

На вопрос «Когда платить?», практичный и циничный бизнес давно нашел ответ в виде понятий «предоплата» и «постоплата». Себе любимому, конечно же, надо получать заранее, а другим за все платить потом, когда качественная услуга или товар уже получены. И дело здесь не только в отсрочке платежа и стоимости во времени самих денег. Главное – это сведение к нулю неопределенности и получение гарантированного результата. Борьбу с неопределенностью в бизнесе принято называть управлением рисками. Так что, любой бизнес, даже не связанный денежными отношениями – это манипуляция рисками во времени. Своего рода – искусство вовремя снять риск с себя и перевести риск на партнеров.

Отвечая на вопрос «За чтоименно платить?», надо вернуться к понятиям Продукт, Товар и Сервис в их самом упрощенном понимании:

Ценность – чего я/клиент хочу? что для меня/клиента важно?

Ресурсы – – доступные средства для будущего производства ценности

Товар – – результат деятельности/ресурс, способный самостоятельно генерировать ценность

Сервис – – действие человека или системы, способное генерировать ценность

Продукт – объединение товаров и сервисов в одно целое для генерации ценности

Товар представляет собой готовый к использованию предмет, материальный или нематериальный, созданный из других ресурсов, специально для продажи, способный и готовый в любое время самостоятельно и независимо от производителя, генерировать ценность для покупателя. Вы, как покупатель, можете не только увидеть, но и протестировать товар еще до его покупки. Товар несет в себе малую неопределенность, поскольку, покупается уже произведенное прошлое. Контракт в этом случае – это покупка прошлых потраченных ресурсов за будущее гарантированное производителем и поставщиком получение ценности в будущем. Стоимость – главный критерий выбора, поскольку требуемое вам качество уже достигнуто и протестировано вами, как новая гитара в магазине музыкальных инструментов.

Интересно, что понятия ресурс и товар очень тесно связаны, и давая определение товару, как ресурсу, я не оговорился. Посмотрите, товар, произведенный из более простых ресурсов производителем и продаваемый поставщиком, может являться ресурсом для покупателя с целью последующего преобразования в другой более сложный товар, который в свою очередь, может стать ресурсом для следующего в этой цепочке. Если в прошлом товар и право на обладание этим товаром были едины, то в современном мире, право все чаще отделяется от товара и нарезается на разные формы по отношению к использованию товара. А сами формы права могут продаваться отдельными частями. Примеры таких локальных прав на товар – аренда или лицензия.

Сервис, в отличии от готового к самостоятельному использованию товара, представляет собой деятельность, генерирующую ценность поставщиком для клиента. Получение вами ценности напрямую зависит от поставщика. Сервис несет в себе большую неопределенность, поскольку покупается будущее. Покупка будущих ресурсов вместе с будущей негарантированной ценностью. Получение вами ценности становится напрямую зависимым от поставщика этого сервиса. Контракт в этом случае – это покупка будущих ресурсов за будущее негарантированное получение ценности. Говорю именно негарантированное, поскольку декларация гарантии и действительное будущее получение ценности – это разные вещи.

Продукт – это предложенный вам для подписания контракт, сочетающий в себе покупку уже произведенного товара и будущего сервиса по его поддержке. Это несколько отличается от классического определения продукта, и в этом заключается специфика эпохи цифровых технологий. Если когда-то давно, пробивая чек в магазине, вы покупали просто товар, то со временем к чеку стали прикладывать гарантийные обязательства по обеспечению его качества. Это – ни что иное, как контракт, подписанный только одной стороной – производителем. Но ведь контракт предполагает участие двух сторон…

Есть разница между понятиями ценность и качество. Это об одном и том же, но разными глазами. Качество – это взгляд со стороны производителя, старающегося все подвести под стандарты и договориться, как приносимую продуктом ценность измерить в цифрах: килограммах, штуках, секундах, скорости, четкости, разборчивости, достоверности… Может показаться, что, обеспечив измеряемый уровень качества, можно автоматически обеспечить довольного клиента. Однако это далеко не так.