— Я не сдвинусь с места, пока ты не выйдешь, Джером, — сказала я тихо, но твердо, глядя ему в глаза.

Его лицо искривилось, глаза потемнели и вспыхнули. Тяжело дыша, он подошел ближе и оглядел меня сверху вниз. Его руки заметно дрожали.

В моей голове крутились мысли: «Смогу ли я вызвать подмогу? Нет! Если я воспользуюсь рацией, это будет конец. Он забьет меня до смерти в этом лифте! Вот же дурочка. Они будут идти две минуты, а через 30 секунд я буду уже мертва. Какие же огромные у него руки! Настоящие молотки!».

Джером наклонился и зло прошипел:

— Я не люблю, когда женщины указывают мне, что делать. У меня бывают с этим проблемы, запомни хорошенько, — ответил он, тыча пальцем мне в лицо.

— Хорошо, Джером, я запомню, обещаю, — сказала я тихо, продолжая смотреть ему в глаза, ощущая биение сердца всем телом.

Затем он резко повернулся и вышел, направляясь в комнату отдыха.

Как только изо рта пропал привкус желчи, а руки перестали трястись, я сообщила по рации, чтобы второй сотрудник спустился и помог мне сопроводить подопечных обратно в свое крыло. С тех пор правила в больнице изменились, и троих или более пациентов стали сопровождать два сотрудника. Но это было далеко не единственное последствие.

Я знала, что в те бесконечные секунды, когда Джером решал, выйти или остаться в лифте, продолжить говорить со мной или просто избить меня до полусмерти, мне было необходимо поддерживать с ним определенного рода связь. Если бы я повысила на него голос, потребовала подчиниться или попыталась позвать на помощь через рацию, для нас обоих все могло закончиться совершенно иначе.

Он не хотел, чтобы я ему указывала, — и я этого не делала. Но и его требование — оказаться к нему спиной — я тоже выполнить не могла, поэтому спокойно стояла на своем. За короткий срок мне необходимо было выстроить с ним такое взаимодействие, чтобы он увидел во мне личность, а не просто препятствие или, что еще хуже, врага. Я держалась уверенно и спокойно (даже когда в животе все сворачивалось узлом) и говорила тихо, но решительно (даже когда мой внутренний голос звал на помощь). Я не выводила Джерома из себя. И самое главное, я не пыталась заставить его выполнить мое требование (выйти из лифта). Вместо этого я терпеливо выслушала, чего хотел он сам (чтобы ему не говорили, что делать).

Тогда я даже не понимала, какие навыки использовала — я просто пыталась выбраться из лифта живой и действовала инстинктивно. Но позже я осознала: чтобы выйти из лифта, я использовала раппо́рт.

Во время разговора с Джеромом я, словно паук, плела невидимую, но прочную сеть, которая помешала ему навредить мне и позволила завершить конфликт без душевных и телесных травм. Никто из нас не хотел заканчивать вечер в этом лифте. Если бы Джером действительно намеревался что-то со мной сделать, то у меня бы практически не было шансов его остановить. Если бы я позвала подмогу по рации, мы бы, вероятно, еще надолго застряли на том этаже.

Даже в такой экстремальной ситуации есть возможность найти общий язык. По нашим наблюдениям, как только вы устанавливаете с кем-то подобный контакт, человеку становится труднее атаковать вас и даже поспорить с вами или солгать. Но для создания такой связи недостаточно одной интуиции. Есть определенные «ингредиенты», из которых складывается формула раппорта, и мы потратили более 20 лет на их поиски.

Что же такое раппорт?

Термину «раппорт» нелегко дать точное определение. Что значит «установить раппорт» с кем-то? Обычно это означает, что между двумя людьми появляется связь, между ними что-то «щелкает». Словарь сказал бы нам, что раппорт — это гармоничные отношения, для которых характерны согласие, взаимопонимание или сочувствие. Другими словами, раппорт возникает, когда два человека «понимают» друг друга.

Звучит довольно просто и понятно. Даже если вы не можете объяснить эту связь, вы, скорее всего, чувствуете, когда она есть, а когда — нет. Но когда между вами и кем-то еще возникает раппорт, понимаете ли вы, как это происходит? И когда он пропадает, понимаете ли вы, почему? Если вам кажется, что вы не можете установить раппорт с кем-то, можете ли вы определить, что вам мешает? Уверена, в вашей личной и профессиональной жизни найдется множество примеров, когда с одними людьми вы чувствовали эту мгновенную и легкую связь, а других были готовы обходить за несколько километров.

В условиях раппорта проходит большинство наших успешных взаимодействий, и, даже не замечая этого, мы каждый день устанавливаем и поддерживаем его с окружающими. Именно так мы создаем и сохраняем отношения — от разговоров о погоде с незнакомцами до сложных, многоуровневых взаимодействий с самыми близкими нам людьми. И все же большинству людей сложно назвать конкретные ингредиенты, из которых состоит раппорт. Из-за этого его так сложно добиться, если связь не возникает сама собой.