После проведения опроса возникло одно недоразумение, которое ставило под угрозу осуществление обучающего проекта. Обучение должно было начаться с понедельника, а поскольку наша договоренность с клиентом была устной (и такое бывает), я должен был позвонить и подтвердить начало занятий. И вот настала пятница, я собираюсь звонить клиенту и понимаю, что, задав традиционный вопрос: «Все ли остается в силе?», я могу потерять этот проект. Только после проработки нескольких сценариев начала разговора я выбрал, как мне казалось, самый подходящий.

Позвонив клиенту, я спросил его: «Г-н клиент, я звоню по поводу программы обучения продавцов и хочу уточнить, сколько раздаточных материалов нам подготовить к понедельнику?» Зажмурившись, я ждал ответ клиента, облегчение наступило тогда, когда он ответил: «Двенадцать».

Опаздывая больше, чем на 5 минут, позвоните клиенту и предупредите об этом. Не надо думать, что, опоздав на 20 минут, вы можете рассчитывать на ту продолжительность встречи, о которой вы договаривались. Возможно, встреча будет перенесена, но это лучше, чем быть прерванной на середине.

...

Ко всем перечисленным рекомендациям по работе с телефоном хочу добавить еще одну. Если вы испытываете трепет или даже страх перед телефоном, это нормально. За девять лет работы в прямой продаже (более семи из них на голых комиссионных) страх перед телефоном несколько раз охватывал меня, буквально парализуя и не позволяя звонить новым клиентам.

Самый эффективный способ преодолеть этот страх, как и любой другой, это атаковать его, делая именно то, чего вы боитесь.

...

И последний совет: для того чтобы снизить число отказов и «посылов» при поиске новых клиентов по телефону, используйте «золотое правило» телемаркетинга. Вот оно: позвонив потенциальному клиенту, представившись и попросив несколько минут для беседы, сразу назовите ему те блага и выгоды, которые вы приносите своим клиентам, возможно, ссылаясь на некоторых из них, а затем:

задайте один или несколько вопросов исследования потребностей, и если, опираясь на полученную информацию, вы можете сделать вывод, что «на том конце провода» существует пусть даже небольшая потребность в ваших услугах, то «продавайте встречу».

Основы обслуживания клиентов