• Что именно произошло – какая ситуация?

• Какие именно эмоции вызвала эта ситуация?

• Как вы поступили тогда: какое решение приняли, какие действия совершили?

• Какие результаты вы получили сразу после ваших действий и позднее?

• Разберите ситуацию еще раз, но уже с позиции проактивного подхода: какие действия вы могли бы сделать, не пойдя на поводу у эмоций?

• Представьте, какие выгоды вы могли бы получить, действуя в тот момент проактивно.

Глава 30. Общение с секретарем. Первая фраза

Результат общения с секретарем и всего звонка зависит только от нас самих. В этом суть проактивной позиции. Конечно, мы не можем напрямую влиять на то, как поступает секретарь, что он думает и как относится к людям вообще, но мы можем влиять на результат разговора посредством наших слов, их звучания, настроя и уверенности. Поэтому предлагаю руководствоваться принципом: вся ответственность за результат общения лежит на нас самих. Как только мы перекладываем ее на секретаря, мы просто отказываемся от результата. Нам никто не станет помогать просто так, потому что у каждого своя работа. Но с нами станут сотрудничать, если мы сами создадим для этого условия.

Итак, начнем общаться с секретарем! Помните: секретарь не является нашей целью, он промежуточное звено.

Универсальный алгоритм начала разговора следующий.

1) Приветствие. Мне больше всего нравится «Добрый день».

2) Имя и Фамилия. Вы уже помните, что есть только один человек в компании без фамилии – это ресепшнист.

3) Название компании.

4) Просьба о соединении с ЛПР (прямой запрос).

В виде скрипта алгоритм выглядит как одна фраза:

Или, если нам известно имя ЛПР:

Заметьте, во втором варианте отсутствует «Будьте добры» – мы знаем имя и можем быть менее «мягкими».

Предлагаю прямо сейчас составить собственную первую фразу.

После первой фразы нас или соединяют, или нет. Но чаще всего ассистент говорит одну из «дежурных» фраз: «А по какому вопросу?» или «Пришлите на e-mail».

Это может выглядеть так:

– А по какому вопросу?

– По такому-то.

– Пришлите информацию на имейл.

Таков обычный отрицательный сценарий холодного звонка. А если секретарь не в настроении, то разговор может быть и короче: