Читаем Мастер звонка полностью

– Слушание запроса клиента.

– Да, конечно! Вы обратились по адресу! Сейчас я соединю с менеджером по продажам, и он предоставит информацию. На случай, если линия разъединится, будьте добры, оставьте телефон, и мы вам перезвоним! Я записываю… ☺

– Ответ клиента: 8 (925) 233…

– Вас зовут? (Говорим «под руку» на последних цифрах номера.)

– Ответ клиента: Андрей.

– Соединяю… Ой, кстати, а откуда узнали о нас?

– Ответ клиента.

– Спасибо, соединяю! ☺

– Сообщение информации продавцу: Клиента зовут Андрей, интересует то-то. Ответишь? (Да.) Соединяю.

Почему человек чаще всего дает свой контакт: ему было важно дозвониться и решить свой вопрос, и теперь, уже у цели, он не хочет ее терять, поэтому соглашается. А такое бывает – звонок может сорваться, и мы все об этом знаем. Также важную роль играет закрывающая фраза «Я записываю». Вы говорите ей о своей готовности! Это работает. Сравните, как по-разному звучат две фразы и как по-разному они воспринимаются.

2. Я тебя жду.

Первая фраза – это просьба: «я не уверен, все будет зависеть от твоего ответа»! Вторая – утвердительная: «если не захочешь – скажи, но мое решение уже принято»! Чувствуете разницу?

Если человек откажется дать контакт, нужно продолжать общение в таком ключе, «как будто» клиент ответил на вашу просьбу положительно:

– Ответ клиента: Вы знаете, я не люблю оставлять свой номер, я сам перезвоню.

– Хорошо, соединяю… Ой, кстати, а откуда узнали о нас?

– Ответ клиента.

– Спасибо, соединяю! ☺

Бывает, что все продавцы заняты и не могут принять звонок. В этом случае, чтобы не потерять клиента, ассистент должен возвратить линию на себя и сказать:

– Ответ: Да, конечно.

– Спасибо, Имя, мы вам перезвоним через пятнадцать минут. Всего доброго!

Теперь скрипт ассистента полностью «укомплектован». Обратите внимание на то, что в нем нет слова «заняты», используются слова «находятся на встрече». Любому неприятно, когда для него кто-то занят, а для других – нет.

Таким образом, полный скрипт ассистента с взятием контакта выглядит так:

– Слова клиента.

– Да, конечно! Вы обратились по адресу! Сейчас я соединю с менеджером по продажам, и он предоставит информацию. На случай, если линия разъединится, будьте добры, оставьте телефон, и мы вам перезвоним! Я записываю… ☺

– Ответ клиента: 8 (925) 233…

– Вас зовут?

– Ответ клиента: Андрей.

– Соединяю… Ой, кстати, а откуда узнали о нас, Андрей?

– Ответ клиента.

– Спасибо, соединяю! ☺

– Сообщение информации продавцу: Клиента зовут Андрей, интересует то-то. Ответишь?

– Продавец: Нет, я на встрече.